저는 오랜기간 목표하는 일과 회사를 위해 준비해오고 있습니다. 나름 계속 무언갈 시도하고 경험했는데 남는 자신감은 줄고 점점 스스로를 의심하는 기간이 길어졌습니다. 저의 게으름, 무기력, 의지 부족을 자책하며 스터디, 챌린지, 매일 일기 쓰기, 수업 듣기, 정말 수많은 커피챗, 한동안 거리둬보기, 지인에게 내 경험 설명하기 등등 다양한 형태의 시도를 해봤는데 만족스럽고 설득력있는 이력서나 포트폴리오는 나오지 않았습니다.

최근 인스타그램 광고에서 저의 이야기를 똑 떼다가 스토리텔링하길래 바로 결제해봤습니다. 개인적인 영역에서는 메타인지가 좋다고 생각했는데, 취업/커리어/미래에 관해서는 잘 안 되곤 하는데, 내가 왜 어려움을 반복해서 겪고 있는지와 내가 진실로 원하는 건 뭐고 내 상황의 물꼬는 무엇일지 참고하고자 신청했습니다. 총 4개 주제의 상담을 할 수 있고, 오늘 무기력을 주제로 한 상담을 했는데 역삼 팀홀튼에서 눈물을 참느라 혼났습니다. 상담의 장점은 뭉쳐있던 염증을 풀어 염증의 형태와 원인을 마주볼 수 있다는 것 같습니다. 마주보는 것 자체에서 염증이 낫고 치유가 시작되는 것 같구요.

꼭 취준이 아니더라도 힘든 마음을 풀어보여줄 누군가가 필요하신 분들이라면 정말 추천해봅니다.

가장 처음 러쉬에서 일하고 싶어진 건 맘편히 활기차게 인사할 수 있기 때문이었다. 나는 인사를 정말 좋아한다. 돌 때부터 산 아파트에서도 인사 잘 하기로 유명하다. "안녕하세요~! ^____^ 신선한 러쉬입니다." 라고 환하게 웃으며 크게 인사해도 아무도 오버한다고 여기지 않는 행복한 세상. 처음엔 그래서 올리브영에서도 일하고 싶었다. 콕 집어 러쉬에서 일하고 싶은 생각이 강해진 계기는 시드니대학교에서 경영학 수업을 몰아듣던 때로 거슬러올라간다. Green Marketing을 효과적으로 펼치는 회사들을 조사했고, 스타벅스와 러쉬를 주제로 발표했다. 그 중 러쉬는 '이게 가능하다고?' 싶을만큼 ESG의 정석을 만들고 있었다. 환경 뿐만 아니라 인권, 동물권, 지역상생을 모두 케어하고 실천하는 기업이었다. 그리하여 러쉬에서 꼭 일하고 싶다는 버킷리스트가 추가됐고! 만 서른이 되어 드디어 달성하게 됐다.

그냥 인사를 활기차게 하는 게 환영받는 곳에서 일하고 싶었고, green washing이 아닌 truely ethical and conscious한 회사의 찐내막을 알고 싶어서 시작한 러쉬 여정은 저에게 예상 외의 배움을 주고 있습니다. 그래서 블로그에 가끔씩 적어보려고 합니다.

"인터뷰가 UX 리서치에서 제일 어렵다."

수업에서 수십 번 들었던 말이에요. 그런데 솔직히 말하면, 왜 그런지 진짜로 와닿은 적은 한 번도 없었어요. 오늘 그 이유를 몸소가 아니라 머리소(?) 느꼈습니다.

저는 5 Why's를 잘못 쓰고 있었어요

UX 리서치와 인터뷰를 공부하면서 배운 대표적인 팔로업 질문 기법이 5 Why's였어요. 다섯번의 꼬리질문을 해야한다는거죠. 그래서 응답자가 "A 상황에서 B라는 행동을 해요"라고 하면, 저는 팔로업 질문을 이렇게 만들었어요:

*"아, 그렇군요. 그러면 왜 A 상황에서 B라는 행동을 하셨어요?"*

억지로 "왜?"를 붙이는 느낌이었어요. 그렇게 인터뷰를 끝내고 인사이트를 정리할 때마다 *"왜/언제/어떻게를 계속 묻긴 했는데, 이게 충분한가? 이걸로 이해관계자들한테 설득이 가능한가?"* 라는 자신감 없는 물음이 반복됐어요. 그 이유를 이제야 명확하게 설명할 수 있게 됐습니다.

꼬리질문은 '여집합' 검증을 위한 단계여야해요

인터뷰를 통해 응답에서 인사이트 문장 하나를 뽑아냈다고 가정해볼게요.

"주 3회 이상 배달앱을 이용하는 30대 응답자에 한해, 본인의 서비스 사용 의도를 달성하지 못하게 만드는 외부적 상황이 생겼을 때 주문을 취소한다."

이 문장은 조건(30대 / 주 3회 이상), 범위(외부적 상황), 행동(주문 취소)으로 구성돼 있어요.

제가 이 글을 쓰게 된 Eureka 포인트는, 여기서 바로 "왜요?"를 물어보는 게 아니라는 거에요. 대신, 이 문장 안의 각 요소의 여집합을 짚어내고 질문해야해요.

이 if-not 케이스들을 인터뷰 중 실시간으로 짚어가는 것이 핵심이에요. 라포를 쌓고, non-verbal 커뮤니케이션도 신경쓰고, 답변에서 핵심 인사이트 문장을 분별해내고, 거기에서 팔로업 질문을 위한 프로세싱도 동시에 해야하기 때문에 인터뷰가 어려운 거죠.

여집합 확인이 왜 그렇게 중요한가요?

이해관계자한테 인사이트를 전달할 때 이런 반문이 나올 수 있어요:

*"그러면 외부 상황이 없으면 취소를 안 한다는 거잖아요? 그게 그렇게 의미있는 인사이트인가요?"*

여집합을 확인해둔 인터뷰어는 바로 대응할 수 있어요:

*"아, 그 부분도 인터뷰에서 확인했는데요. 외부 상황 없이도 취소한 케이스가 있었고, 반대로 외부 상황이 있었는데도 취소하지 않은 케이스도 있었어요. 각각 이런 맥락이었습니다."*

여기서 비로소 5 Why's가 등장해야 해요. 다른 상황에서 같은 행동을 보인다거나 같은 상황에서 다른 행동을 보였다고 하면 왜 그랬을지 그 맥락을 파고드는 도구로요. 처음부터 "왜요?"를 붙이는 게 아니라요.

그래서 인터뷰가 어려운 거예요

정리하면, 좋은 인터뷰어는 응답을 들으면서 동시에 이걸 해야 해요:

1. 응답에서 확실히 말할 수 있는 문장 즉각 추출
2. 문장 안의 조건 / 범위 / 행동 요소 분리
3. 요소별 if-not 케이스로 팔로업 질문 설계 및 질의

+. 반구조적으로 Five Why's 등 다양한 접근법으로 질의

이걸 실시간으로, 추가 인터뷰 없이, 단 한 번의 세션에서 해야 한다는 거예요. UX리서치에 빠져서 책도 읽고, 세미나도 가고, 다양한 지식을 수집해왔습니다. 그런데 인터뷰 경험이 왜 그렇게 중요하고 어려운지, 이제야 진짜로 이해했습니다.

Why UX Interviews Are the Hardest — I Finally Get It "In My Gut"

"Interviews are the hardest part of UX research."

I heard this dozens of times ifrom my role model. But honestly? I never truly felt why until today.

I Was Using 5 Why's Wrong

One of the first things I learned about UX interviews was 5 Why's: keep asking "why" to dig deeper into a response.

So when a participant said "In situation A, I do behavior B", I'd follow up with:

*"Oh interesting — so why do you do B in situation A?"*

It felt forced. And every time I'd finish an interview and try to build insights, I'd hit the same wall: *"Is this actually solid evidence? Can I really present this to stakeholders?"*

Now I know exactly why that kept happening.

Follow-Up Questions are for Complement Set

Say you've extracted one clear insight from an interview:

"Interviewees in their 30s who order via delivery apps 3+ times per week cancel their orders when an external circumstance prevents them from fulfilling their original intent."

This sentence has a condition (30s / 3+ orders/week), a scope (external circumstance), and a behavior (order cancellation).

The next move is NOT to ask "why?" Instead, you immediately flip each element in your head — constructing the complement set of each component.

You have to probe these if-not cases in real time, within the same session.

Why the Complement Check Matters

When you present insights to stakeholders, you'll hear challenges like:

*"So you're saying without an external circumstance, they wouldn't cancel? How significant is that really?"*

If you've done the complement checking during the interview, you can respond immediately:

*"Actually, we did probe that. There were cases where users cancelled even without external circumstances, and cases where they didn't cancel despite having them. Here's the context for each. blahblahblah"*

That's when 5 Why's earns its place. If interviewees say they do the same in P' situation or behave differently in P situation, you then need to dig into the context with 5 why's.

That's Why Interviews Are the Most Difficult

A skilled interviewer has to do all of this simultaneously:

1. Extract a clear judgment statement from each response in real time
2. Break down that statement into condition / scope / behavior
3. Generate complement sets for each element
4. Design and ask follow-up questions on the spot

Now I understand why senior UX researcher and my role model continuously said 'interview is the toughest one'.

🔗 LinkedIn Preview (KO)

UX 리서치 인터뷰 수업에서 드디어 "왜 인터뷰가 제일 어려운지" 몸으로 깨달았어요.

지금까지 저는 Five Whys를 응답마다 어거지로 붙여왔거든요. 그러면서도 인사이트를 정리할 때마다 "이게 충분한 근거가 맞나?"라는 자신감 없는 물음이 반복됐었어요. 오늘 그 이유가 뭔지 드디어 명확하게 설명할 수 있게 됐습니다.

핵심은 여집합(complement set) 이에요. 응답에서 판단문장을 하나 추출했다면, 그 문장 안의 조건/범위/행동 요소들의 "if-not 케이스"를 인터뷰 중 실시간으로 머릿속에서 만들어가면서 팔로업 질문을 해야 해요. Five Whys는 그 여집합 확인 과정에서 예상 밖 응답이 나왔을 때 비로소 쓰는 도구였던 거고요. 이걸 단 한 번의 세션에서 실시간으로 해야 한다는 게, 왜 인터뷰가 경험 없이는 어려운지에 대한 답이었습니다. ▶ 전체 내용은 블로그에서 읽어보실 수 있어요.

🔗 LinkedIn Preview (EN)

I finally understand — in my gut — why UX interviews are considered the hardest part of research.

I'd been forcing Five Whys onto every single response, and every time I wrapped up an interview, I'd feel the same nagging doubt: *"Is this actually solid evidence?"* Today I can finally articulate exactly why that kept happening.

The answer is the complement set. Once you extract a judgment statement from a response, you need to immediately generate "if-not" versions of its condition, scope, and behavior — and probe those in real time, within the same session. Five Whys only enters when an unexpected case surfaces from that complement check. Doing all of this live, in one session, with no second chances — that's why interviews demand experience. ▶ Full post on the blog.

그냥 듀오링고처럼 지식 알려주고 퀴즈하고 끝인줄 알았는데, 과제를 주고 AI가 빠르게 리뷰하고 다시 제출하라고 알려줍니다!

평소 쓰는 웹/앱/인터페이스를 스크린샷하고, 5가지 UI요소 (색상, 타이포그래피, 이미지와 아이콘, 내비게이션, 매크로 인터랙션)별로 UX를 설명하고 개선점을 작성하는 과제였습니다. 저는 한 개의 개선점만 작성해서 제출했는데, 각 UI요소별로 개선점을 작성하는 거였대요. 그래서 다시 또 제출했고, 피드백을 받았습니다.

이런 interactive learning은 기대하지 않았는데 Kodree는 Luke AI를 사용해서 기대하지 않은 경험을 계속해서 제공하고 있어 만족도가 높아지고 있습니다.

학습을 진행하면서 또 어떤 와우를 경험할지 기대됩니다.

최근 외부 프로젝트를 진행하면서 프로덕트 디자인, UI에 대한 이해가 부족한 것을 뼈저리게 깨닫고 프디계의 듀오링고인 Kodree를 수강중이다 (이전 글에서도 언급한). 그 중

릴스를 보다보니 못보던 기능이 생겼다. 우상단에 "N초 후 광고 시작"이라고 뜨고 광고가 뜬다. 마치 TV나 유튜브를 보는듯한 기분. 그리고 광고에는 친절하게 "건너뛰기"도 있다. 기존엔 광고가 포스트나 스토리 사이, 릴스 내리다보면 묶음이나 하나씩 떴는데, 이젠 보던 릴스에서 스크롤 없이도 광고가 노출된다. 효율 좋은 광고 노출 지면을 확인하기 위한 A/B 테스트에 당첨됐나보다. 노출당한 기분은 생각외로 나쁘지 않다. 새 기능이 반가워서 그런건진 모르겠지만 친절하게 광고가 뜰거고 건너뛰기도 할 수 있게 해주니 불쾌한 경험은 아니었다.

I noticed a new feature while scrolling through Reels. A countdown appearing in the top right saying 'Ad starts in N seconds,' and then the ad plays—it felt just like watching TV or YouTube. There’s even a friendly 'Skip' button. Previously, ads only appeared between posts, stories, or while scrolling through Reels. But now, ads are being served right in the middle of a Reel I’m watching, without any scrolling. I must have been picked for an A/B test to find a high-performing ad placement. Surprisingly, it didn't feel intrusive. Maybe it's because the feature is new, but being told exactly when the ad starts and having the option to skip made it a pretty decent experience.

여기서 주목할 점은, 드래그 시 Luke라는 AI에게 요약이나 추가 설명을 요청할 수 있는 대화를 여는 기능들이 뜬다는 것!

인스타그램 광고를 보고 별 기대없이 결제했는데, 이 부분에서 감동을 받았다. 가격이 높지 않아서 그냥 강의만 제공하고 마는 수업이겠거니 했는데, 바로 궁금한 점 해소하고 이해하는데 도움 줄 수 있는 AI 튜터를 배치하다니! (그런데 드래그 안 했으면 몰랐을 것 같다)

Reason why I post about Kodree is, look at the right side, if you drag any texts, you can get a summary or further explanation from AI called Luke. I didn't expect a lot from this service. I found this from Instagram Ads and bought it because it was not super expensive and I despartely need product design skill as soon as possible. But this AI feature touch me because I thought it's quite well-considered. While learning new things and skills, students might have many different questions, and this feature would help resolving the curiosity right away without extra search or waiting for lecturer's answer. It is a very delightful experience, though I'm afraid I could have not found the feature unless I dragged there.

세상사람들이 다 Alt 써보면 좋겠습니다. 쓸 때마다 wow가 생깁니다. 제가 발견한 와우포인트를 나열해보자면,

1. 무료인데 무제한
2. 시스템 오디오만 수집 가능 - 해외 온라인 세미나를 무지성으로 많이 신청하는 저에게는 너무 좋은 기능.
3. 영어, 한국어 모두에 강함. 다른 언어도 제공.
4. 화자 분리!
5. 채팅이 가능 - follow up 질문, 액션 플랜을 고민할 때가 많은데 잘 활용중

꼭 써보시는 것을 추천. 그리고 쿠폰 주는 사과게임도 강추. 제 인생을 많이 가져갔지만 미워할 수 없음. https://www.altalt.io/game - 저 128점도 받음 ✌️

가장 먼저 시도한 서비스는 PlayScore2. 무려 5900원 결제까지 했는데, 손악보 인식을 못한다. 해상도가 낮아서 안 된다고 해서 미리캔버스로 해상도도 높여줬는데...! 괘씸.

그 다음으로 Soundslice를 시도했는데, 그 경험이 너무 좋아서 적어본다. https://www.soundslice.com/ 인식하는데 모호한 부분을 컨펌하기 위해 사진처럼 질문을 하는데, 답하는 과정이 - 악보를 잘 못보는 나에게도 - 너무 간단하고 직관적이었다. 영어로 되어있어서 black notehead, half-note notehead 이런 말은 검색해봤지만 검색하자마자 바로 이해할 수 있는 수준이었다. PlayScore2에서 돈까지 내고서도 불만족한 경험을 한 직후라 그런지 더욱 만족도가 높았다.

리뷰 기능 외에도 피아노 인터페이스에서 누르면 Touch Input으로 음표가 음에 맞게 그려진다. 이런 기능을 무료로 쓸 수 있다니... 감사할 따름이었다.

스파르타코딩클럽에서 주최하는 Agent Study Group 1기에 뽑혀서 오늘 킥오프를 다녀왔다.

내 또래 주니어 분들만 오고 많아봤자 50명이 올거라고 생각했는데, 우리 조에만 C레벨 리더분과 7년차 PO분들이 계셨고, 총 93명이 함께한다고 한다.

오늘은 우리 조원들과만 얘기를 나눴는데 그것만으로도 너무 충만했다. 첫번째로 모르는 용어 투성이였다. 계속 제미나이한테 내가 이해하기 쉽게 용어들 설명해달라고 하면서 동시통역급으로 이해해가며 대화했다. 두번째로는 업력이 오래되신 분들이다보니 다들 프로덕트나 비즈니스를 논의하는 깊이가 참 깊었다. 나는 3년, 5년, 10년 뒤면 저런 깊이있는 인사이트를 술술 말할 수 있어질까? 지금 그걸 하고싶어하면 너무 꿈이 큰걸까? 그치만 주니어 치고 생각이 깊으려면 뭘 해야할까?

앞으로 매주 이 분들과 만나서 에이전트 활용 아웃풋을 만들텐데, 이 스터디가 끝날 쯤엔 에이전트 활용 뿐만 아니라 깊이도 내 것으로 만들겠다.

고객여정지도 세미나에서 만나뵀던 분이었는데 너무 사고도 빠르고 똑똑하신 분이라는 게 흘러넘쳐서 친해지고 싶었다. 그런데 우연히 또 다시 수업에서 만나뵙게 됐다...!!! 말도 못 걸어본 학창시절 첫사랑과 다시 만난 기분이 이런걸까나

그런데 그 분의 백그라운드가 소셜리스닝이라고 하신다. 하신 일들을 들어보니 UX리서치와 닿아있다. 다만 기존에 온라인에 존재하는 비정형 정보(댓글, 커뮤니티 글 등)를 긁어모아 사용자들이 어떤 어려움을 겪고 어떻게 해결하고 있는지 들여다보는 일이라고 이해했다. 마침 검색해보니 최근에 작성된 https://brunch.co.kr/@bonvoyage06/81 이런 아티클이 있어 재미있게 읽었다.

지금 듣는 수업은 UX관점과 문제해결, 그리고 데이터 근거로 소통하는 방식을 배우는 자리다보니 추구미가 같은 사람들이 함께 모여있다. 존경하는 또 다른 classmate분께서 '마치 우리같다'며 공유해주신 사진이다. 서로 잊었던 자극을 주고 긴장을 불어넣고 심장을 더 강하게 뛰게 한다. 사실 어제 그리 맘에 들지 않았던 면접을 끝내고 우울해서 수업 안 듣고 집에 갈까 생각했는데, 역시 가길 너무 잘했다. 할까 말까 할 땐 역시 해야한다. 항상 그 길에 배움이 있었다. 소셜 리스닝 뿐만 아니라 들이대기의 미학에 대해서도 다시금 배웠다.

'어우 쟤 왜 저래' 소리를 참 많이 듣던 나였는데 요샌 40%정도로 약해졌다. 들이대고 나대고 굳이 뭐라도 더 해서 원하는 걸 얻어내는 GRIT을 엉덩이근육 되살리듯 되살리겠다. 아, 확언을 하라고 하셨으니, 한 달 뒤의 나는 100%의 나댐력과 적극성을 되찾았다. 예이!

벌이가 없으니 쓰임을 줄이고 필수재가 아닌 것들을 먼저 덜어내고 있다. 구독중인 내용을 노션으로 정리해보니 월에 구독료로만 족히 21만원을 넘겼다. 그래서 대체불가한지를 1-5점 척도로 정리하고, 어떤 것들을 먼저 쳐내야할지 선별해봤다. 또, 이미 연단위로 결제하거나 인강을 구매한 경우에 구매만 하고 활용도 못한다는 불쾌함이 계속됐는데, 이참에 어떤 것들을 내가 놓치고 있는지 확인하고 매일 루틴에 추가했다.

직화구이를 시켜서 기다리는 동안, 코로나 시절부터 오랫동안 내 메모장에 적혀있던 '배민 메뉴 찜' 기능에 관해 적어본다. '배민 메뉴 찜' 기능은 가게를 불문하고 원하는 메뉴를 찜해놓고 저장할 수 있는 기능이다. 사실 이 기능은 배민에 한정된 건 아니다. '메뉴 찜' 기능은 우리나라 배달앱 모두에게 제안하고 싶다. 내가 사용하는 두 앱인 쿠팡이츠과 배민 모두 현재는 장바구니에는 한 가게의 음식만 담아놓을 수 있다.

개인적으로는 가장 큰 페인포인트다.

쿠팡도 생각나는 모든 것들을 찜하거나 장바구니에 담고 보는 사람으로서, 먹고싶은 모든 메뉴를 꼭 장바구니가 아니더라도 어딘가에 담아두고 1) 비교하거나 2) 다음 식사 때 도장깨기하듯 순차적으로 주문하고 싶은데, 그게 안 된다...!! 또, 3) 이전 구매한 음식이 맛있었으면 그 메뉴 그대로 또 먹고 싶은데 그것도 못한다. 꼭 주문 내역에 들어가서 찾아 재주문해야한다.

먹고싶은 후보들을 찜해놓을 수 있으면 재방문/재구매율도 높아지고 타앱으로의 이탈율도 줄어들 것으로 예상되는데, 그 외 side effect가 많아서 출시되지 않은걸까? 이를테면 비교하고 더 꼼꼼히 고민하느라 결제까지 걸리는 리드타임이 길어진다거나? 글의 나머지에서는 그 이유에 대해서 고민해본다.

	배달의 민족의 'Cross-cart 불가 메시지' 팝업창

지금까지 내가 메모장에 적었던 페인포인트들은 대부분 기능 업데이트가 되면서 해소가 됐다. 그걸 반복해서 겪으면서, 모종의 이유로 늦춰지면 늦춰졌지, 내가 하는 고민들은 이미 메이커팀의 아이디어 덤프 속에 있을 확률이 높다고 생각한다. 실제로 한 회사 면접 때, '저희도 그 부분 고민중이다'라고 하기도 하셨다. 그*런데 이 기능은 참 오랫동안 숙원사업이다. * 지나가다 우연히 이 글을 보게 되신 관계자가 답장 좀 해주시면 속이 시원할 것 같다. 아니면 입사해서 아직 기능이 안 나온 이유를 알아내야겠다. (야망!앙!🐯)

우선 생각해볼 수 있는 이유는,

가설 1. 아직 아이디어 덤프에 없음 / 사용자 니즈 & 페인포인트 확인 못함

• 가설 1은 내가 내부자가 아닌 이상 모르니 패스하고 (만약 그렇다면 이 글이 그들의 귀에 가 닿을 수 있길...)
  • 경험상 아이디어 목록에는 있을 것 같고, 그렇다면 구현 난이도가 어렵거나 (가설 2) 임팩트가 적어서 (가설 3) 우선순위가 낮을 것 같다.

가설 2. 구현이 어려움

• 이것도 내부 사정과 개발 전문가가 아니기 떄문에 얼마나 어려울지 몰라 판단하기 어렵다. 그래도 고려가 필요한 부분을 생각해보면,

• 1) DB* - 각 가게>메뉴>세부옵션을 포함한 order entity(s)가 새로운 entity인 menu favorites에 저장되어야함. 그리고 나중에 menu favorites에서 cart로 옮겨서 결제까지 할 수 있게 연결해야함. 2) 개발 - 이 부분은 잘 모르니 패스! 3) 그 외 고려사항 - 장바구니 화면을 보면 한 가게에서만 메뉴를 담았을 때도 화면이 꽤나 길어지는데 (▶︎ 참고), ** 여러 가게를 담으면 너무 길어져서 시각적으로 피로해서 ** 그런걸까? 그치만 가게 기준으로 아코디언으로 접었다 펼 수 있게 설정하면 되지 않을까?

  

가설 3. 구매전환율이나 매출에 임팩트가 적다고 판단

• 극강의 seamless함을 추구하는 커머스/배달앱 결제 프로세스에 허들이 생기기 떄문인가? 그치만 이미 탐색 후에 장바구니에 들러야만 결제할 수 있는 플로우인데, 허들이랄 게 있을까? 그리고 장바구니 이후 결제과정은 배민과 쿠팡이츠 모두 원스텝으로 굉장히 간소화되어있다. 오히려 이미 위시리스트처럼 찜 목록이 있으니 탐색시간과 번거로움을 줄여줘 장바구니 담기와 결제로의 전환이 더 빠르게 이뤄질 것으로 생각된다. (너무 가지가 많아져서 괄호처리 해두겠다. - 찜 목록에서 바로 결제를 만들어도 좋겠다.)

  • 이 가설은 내가 알고 있는 한에서는 가장 가능성이 낮아보인다. 이미 이커머스에서 장바구니의 구매전환효과는 많은 사례에서 확인되고 있다. 장바구니에 하나라도 담아둔 경우 구매전환율이 향상(한 개 이상 담음 8% vs. 아무것도 담지 않음 3%)되고, F&B 카테고리에서 장바구니 구매전환율이 가장 높은 것으로 (14% vs. 럭셔리/쥬얼리 2%) 확인되었다 (Tidio, 2025).

    Key Add-to-Cart Conversion Rate Statistics (2025), Tidio

  • 장바구니는 사용자의 니즈를 담아둔 소중한 어항이라고도 할 수 있다. 어떤 음식을 어떤 시간대에 선호하고, 어떤 음식/가격대에서 구매가 좌절되는지 등 사용자의 선호와 생각을 엿볼 수 있는 데이터를 굉장히 많이 담아둘 수 있는 곳이다. 쿠팡에서는 장바구니에 오래 머무는 상품을 위시리스트로 이동하고 가격 변동 알림, 쿠폰 추천을 제공해 전환율이 상승하고 장바구니가 효율적으로 운영한 사례도 있다 (Tang, 2020). Spotify와 넷플릭스처럼 추천시스템을 활용해서 추천 메뉴를 제안하는 시도도 해볼 수 있겠다. 배달앱에서도 장바구니와 비슷한 기능을 하는 찜 목록을 활용해서 구매전환 레버리지를 이끌어낼 수 있을텐데, 대체 왜 메뉴 찜 기능은 나오지 않는걸까?!

다른 UX-er들의 비슷한 고민

• 이 글을 다 쓰고나서야 '배달앱에 장바구니가 없는 이유'를 검색해봤다. 대부분 내가 추측해본 내용과 비슷하다. 그런데, 이 이유들은 모두 '장바구니'에 여러 가게 메뉴를 담았을 때를 때를 이야기하는데, 나는 '찜 목록'에 담는 걸 제안했다는 점에서 차이가 있다.
• 또, 가장 공감하는 부분은 '커머스'와 '음식배달'의 차이다. 즉각성, 시의성이라는 측면에서 다를 것 같다.
• 하지만 나는 음식배달앱에서 찜 목록을 제공하는 게 즉각성과 시의성 측면에서도 의미있을 것 같은게, 매번 배가 고파서 먹고싶은 게 있을 때 하나하나 찾아서 담고, 다른 가게 둘러보다가 또 맘에 드는 게 있어서 담으려니 기존에 담아둔 것이 사라져 난감한 경우가 있다. 현재의 UX는 오히려 빠르게 진행되어야하는 의사결정 과정이 더뎌지는 부정적인 효과를 가진다고 생각한다.
  • 찜 목록에 평소 먹고 싶은 음식과 본인의 입맛에 따라 관심있는 메뉴를 가게를 불문하고 담아두면, 그 안에서 빠르게 먹고싶었던 음식을 선택하고 결제단계로 넘어갈 수 있다. 이런 구매 경험의 fluency는 다음 음식 배달 때 또 우리 앱을 선택하게 되는 이유가 될 것이다.

출처 및 관련 링크들: 1. 해외 커머스의 장바구니 to 결제 전환율 보고서, Tidio 2. 전 쿠팡 UX디자이너가 말아주는 쿠팡의 장바구니 UX 인사이트, by Tingbin Tang ++ 나랑 같은 생각으로 기획을 해보신 디자이너 HUYA님의 글 나랑 같은 생각으로 기획을 해보신 디자이너 다람이님의 글

내가 목표로 하는 것은 아직 달성하기 전이지만, 진행중인 모든 것들이 다 연결되어서 내게 의미를 가지고 도움을 주고 가르침을 준다는 사실을 인지할 때마다 감사하고 행복하다. 영어스터디에서는 영어 연습 뿐만 아니라 모니카와의 접점을 늘려 라포를 쌓고, 오늘같은 정보도 얻고. 어제는 2년 전에 들은 PM 부트캠프의 멘토님과 만나 다양한 이야기와 정보를 얻고, 그 중 글쓰기에 관한 얘기를 한 것이 오늘에 또 연결되어서 조금 더 용기를 가지고 글을 쓸 수 있게 됐다.

날씨는 구리지만 오늘도 감사한 하루를 싱그럽게 살 준비가 된 것 같다. 이 글을 읽게 된 분들도 싱그러운 하루이시길, 이었길 바라며 글을 마무리합니다~

먼저, 용산역에 도착했는데 CGV를 가려면 어디로 가야하는지 이정표나 안내를 찾아보기 힘들었다. 같이 간 홈메이트 분이 이 곳 지리에 익숙해서 다행이었지, 안 그랬음 오래 헤맸을거다. 두번째로는, 엘레베이터 버튼! 엘레베이터가 가까운 거 하나 조금 더 먼 거 하나 이렇게 두개 있는데, 가까운 엘베의 버튼을 누르면 옆 엘베와도 연결되어있을거로 예상했는데, 아니었다. 또, 옆 엘베의 버튼이 철골 구조에 가려 보이지 않았다. 보이지 않았기 때문에 2엘베1버튼이겠거니 생각했던 것 같다. 내가 3층이었는데, 옆 엘베가 3층에 멈춰있었다. 버튼이 노출되지 않아서 긴박한 상황에서 바로 엘베를 탈 수 있는 기회를 놓치고 엘베를 올려보냈다.

내일 있을 UX리서치 독서모임을 위해 일의 언어를 읽었는데, 그 책의 핵심은 사용자가 행동하고 사고하는 흐름 속에서 생기는 tasks 또는 jobs들이 무엇이 있는지 캐치하는 것이 제대로 사용자 관점에서 이해하고 제품이 팔리게끔하는 방법이라는 것이었다. 이 경험에 적용해보면, 용산역 아이맥스는 영화관으로 매우 유명하고, (물론 늦는 사람이 대부분은 아니겠지만) 영화관에 가는 고객은 주어진 시간 안에 도착하는 것이 중요할테고, 그런 사용자에게는 명확한 이정표와 딜레이시간 최소화가 중요한 Jobs to be done이고, 그걸 위해 개선이 필요한 구간을 해결하는 것이 중요하겠다고 생각했다.

오늘은 저녁에 통신사의 고객여정지도 워크샵에 참여하는데, 인하우스로 고객여정지도를 그리는 건 처음이지만 다른 사람들이 그릴 수 있게 지도하기는 처음이라 어떤 경험이 될지 기대된다.

https://www.youtube.com/watch?v=4EXmtawm8pU