• (주)우아한 형제들의 물류 자회사, 배달 대행업 '우아한 청년들'

** "언제나 믿을 수 있는 물류 경험"**

• 우아한 형제들의 퀵커머스 성장 전략에 맞춰, 종합 물류 기업으로 성장 중!

• 우아한 청년들 히스토리 (feat.2024 우아한 형제들 기업소개서)

    - (2015년 5월) 우아한 청년들 설립
    - (2015년 6월) 배민 라이더스 시작 (배달되지 않는 맛집도 배달되는, 직접고용 라이더 배달)
    - (2019년 7월) 배민 커넥트 시작 (일반인 프리랜서 라이더 배달)
    - (2019년 11월) 배민 B마트 운영과 커머스 배달 시작
    - (2020년 5월) 김포 중앙물류기지(DC) 오픈
    - (2021년 6월) 한집배달(배민 1: 한번에 한집 배달) 프리미엄 서비스 시작 
    - (2022년 4월) 배민 라이더 스쿨 오픈
    - (2022년 7월) 소화물 배송대행 서비스 사업자 인증제 1호 기업 선정
    - (2022년 12월) '언제나 믿을 수 있는 물류경험' 비전 선포
    - (2023년 4월) 알뜰배달(최적화 묶음배달 서비스) 시작
    - (2023년 5월) 인천기지 확장 오픈, 배민스토어 풀필먼트 운영 시작
    - (2023년 6월) 우아한 청년들 출자 '배달서비스공제조합' 출범
    - (2023년 7월) 시간제 보험료 업계 최초 999원 시대 개막

2. 서비스 분석

2-1. 미션 & 비전

MISSION

"언제나 믿을 수 있는 물류 경험"

VISION 음식을 넘어 무엇이든 배달이 가능한 퀵커머스 시대. 모두의 일상을 향해 출발합니다!

1) '시간'에 대한 약속. 몇 분 이내 도착합니다. 2) '품질'에 대한 약속. 따끈한 음식, 신선한 제품을 받을 수 있습니다.

2-2. 서비스 주체

• 주 이용자(라이더): 배민라이더, 배민커넥트
• 간접 이해관계자: 가게 주인
• 서비스 운영자

2-3. 서비스 목표 & 전략

매끄럽고 효율적인 올인원(All in One) 인프라 통해, 모든 상품의 물류 여정을 책임짐

• 배민배달: 한집배달(한번에 한집) + 알뜰배달(최적의 묶음배달)
• 배민B마트: 다양한 상온/냉장/냉동 식품 및 생활용품 배달 받을 수 있는 온라인 장보기 서비스
• 배민B스토어: 전자제품, 화장품, 꽃 등 카테고리 확장된 신규 배달 서비스

# 우아한 청년들이 이끄는 물류센터

1) (미드마일) 중앙물류기지(DC) -> 피패킹센터 - 중앙물류기지: 피패킹센터로 상품 공급하는 큰 규모의 중앙 물류기지 (김포, 인천) - 피패킹센터(Picking & Packing Center): 도심 곳곳 유휴공간, 다크스토어 - 적용 서비스: 배민B마트, 배민스토어 상품 - 전국 25개 도시 서비스 제공 - 기지: 입/출고, 재고관리 / 피패킹센터: 주문접수, 피패킹, 상품보관

# 우아한 청년들이 이끄는 딜리버리 서비스

2) (라스트마일) 가게 or 피패킹센터 -> 배민커넥트 -> 고객 - 배민커넥트 활동 라이더 모집 및 교육, 배달지표 수립, 모니터링 진행 - 배민커넥트 앱 다운로드 수 266만건(2023년 5월 누적 수) - 배민커넥트 배달 지역 전국 61개 도시 - 배달료: 기본배달료(바로배달, B마트), 구간배달료(픽업/전달 구간 최적화하여 여러 개의 구간배달)

# 상생경영: 안전한 배달환경 조성 및 지속가능한 물류 경험

3) 안전한 배달환경 조성 - 배민라이더 및 배민커넥트 대상 시간제 보험 포함한 유상운송용 보험 유일 '의무 적용' - 배민 라이더 스쿨 설립 4) 지속가능한 물류 경험 - 친환경 포장재 사용: 배송 물품 포장재 고려 - 파트너 지원: 혹한기/혹서기 배달에 필요한 쿨토시 등 필요물품 매년 무상 지급, 제휴혜택

2-4. 서비스 수익구조

• 주 수입원: 배민에 제공하는 배달서비스 (2022년 매출 기준 99.8% 차지)

  우아한 형제들 없이 독자생존이 가능할까?

• 2022년 기준, 매출 1조 1296억원 달성으로 전년대비 57% 상승 But! 낮은 영업이익률 0.7%에 그침. (Why? 배달라이더에게 지급하는 외주용역비 함께 증가)

3. 서비스 구조

3-1. IA 분석

• 라이더 대상으로 한 딜리버리 서비스이기에, 마이페이지(라이더)에 항목이 압도적으로 치중되어 있음

• 배달 미션, 오늘의 수입 등 곳곳에 딜리버리 참여 및 동기부여 유도 기능 배치
• 리퍼럴 효과(입소문) 기대를 위한 친구추천 기능이 제법 앞 단에 배치되어 있음
• 그 외 메인페이지는 지도 or 배차대기판으로 심플하게 구성되어 있음

3-2. 서비스 정책 분석

아무래도 배달운송업이다보니, 굉장히 관련 서비스 정책이 많고 복잡하다..!

• 라이더의 위치 정보 제공 : 픽업/배달 위치 정보를 기반으로 라이더가 딜리버리를 수행한다. 또한 라이더의 위치 정보를 기반으로 배달가능업소 및 추천 경로를 안내한다. 픽업 완료 후, 라이더의 실시간 위치를 고객 및 업소에게 제공한다.
• 보험 의무 적용을 위한 라이더의 개인정보 수집
• 바로배달, 구간배달료 지급 및 정산 : 바로배달, 구간배달 정산 지급(매주 수요일~차주 화요일)
  • 바로배달, B마트: 기본배달료 3,000원(도보제외 기준, 픽업지~전달지까지 배달료 기준거리:내비게이션 경로에 따라 측정된 거리)
  • 구간배달: 픽업요금+전달요금+구간요금(배달료 기준거리 기준, 여러 건 묶음배달 시, 총배달거리-픽업1~전달1의 배달료기준거리)
  • 이동수단 변경 시, 당일 변경 x 횟수3회 제한 및 다음날 아침 7시 초기화 및 변경
  • 라이더는 배달지연/음식 오배달/주문음식누락/주문음식 훼손 등의 귀책 사유 발생 시, 라이더의 비용과 책임으로 배상해야 함

3-3. 서비스 운영 현황

• 딜리버리 수행 전 회원가입 및 로그인 진행 (휴대폰번호 인증 - 운행수단 선정 - 배민라이더 교육 수행), 배민라이더 교육 2시간 이수 완료
• 딜리버리 수행 과정 AI 배차 및 일반배차에 따른 딜리버리/추가미션 수행
• 딜리버리 수행 후 해당 화요일 기준 D+3영업일, 주단위 매주 수요일~차주 화요일까지 발생한 배달료 지급

4. 서비스 문제점 및 개선안 도출

실제 배민커넥트 딜리버리를 수행하면서 느꼈던 점들이다..!

4-1. 초기 이용자들을 위한 배려 부족

• 메인 화면 내 딜리버리 가이드 연계 팝업
• 운행수단 안전사항 준수했는지 여부 확인 체크리스트 온보딩
• AI 배차 및 일반배차 잡히지 않을 때 상세한 안내문구 노출 필요

4-2. AI배차 및 일반배차 지정 과정

• 지정된 배차별 예상 배달시간 및 이동 구간에 대한 정보 파악 어려움
  • 운행수단에 따른 추천 문구 노출 or 운행거리에 따른 라이더 지정
• 실제 배차 수락까지 약 1분 내외로 짧아 콜을 놓치는 경우 발생 - 지정된 배차에 따른 예상 배달 수익 표기 필요 - 바로배달,B마트,알뜰배달 등 딜리버리 카테고리 정보 노출 필요

4-3. 딜리버리 과정 전후 안내 및 피드백 부족

• 픽업장소 도착 -> 주문접수 번호 확인 -> 픽업 완료 -> 길찾기 -> 고객필요사항 내용 확인 -> 제품완료 사진 및 추가안내 -> 배송완료 버튼 클릭 -> '추가 알리기' 및 고객센터 클릭 노출

• 길찾는 데 급급해서, 몇 시까지 배송되어야 하는지를 놓치는 경우 존재 -> 픽업 완료에 따라 '~분 내에 고객에게 배송을 완료해주세요'와 같은 문구 안내 필요 - 제품 완료 사진을 이중으로 사진찍어야 한다는 점에서 번거로움
• 배달에 대한 고객 불만사항이 고객센터를 거쳐 이후 라이더에게 전달되는 구조로서, 이에 따른 배민라이더분들의 뒤늦은 대응이 발생함 -> 고객센터와 배민커넥트 간 대응가능한 이슈 구분하여 처리하기 -> 배달완료에 따라 고객의 배달서비스 만족도 즉시 수행 유도 및 배민라이더에게 전달

이젠 일상에 필수가 된 배달앱이 뭐길래?

배달앱은 소비자에게 음식점과 메뉴 정보를 제공하고, 주문/결제, 배달서비스 등을 연계하여 신속하고 편리하게 음식 배달을 가능하게 하는 중개 플랫폼이다. 2010년 배달통, 배달의 민족 등 민간배달앱의 서비스 출시 이후, 2020년부터 지자체가 운영,지원하여 수수료가 절감된 공공배달앱(배달의 명수, 배달특급 등)이 등장하였다. 이에 따라 민간배달앱은 6.8%~최대27.0%까지, 공공배달앱의 경우 최대 2.0% 수수료를 부과하고 있다. 배달앱 및 배달대행업체의 등장으로 배달방식이 다변화되었으며, 일반적으로 음식점은 배달앱에 주문중개수수료와 광고비를 지급하고, 배달대행업체에는 관리비(가맹비)와 배달비를 지급하고 있다. 전세계적인 배달앱 시장 성장에 따라 배달용품에 의한 일회용품 저감 정책 논의도 강화되고 있다.

코로나19 팬데믹 이후 주춤하는 배달시장 -> 온라인 음식서비스 거래액 및 배달 비중 감소, 포장 및 외식 비중 증가

통계청 데이터에 따르면, 지난 5월 음식서비스 거래액은 2조 1,844억원을 기록하며 2022년 1월에 비해 10.2% 감소했다. 오픈서베이 통계자료에 따르면, 코로나19 팬데믹 이후 전년대비 배달 이용비중이 약 10%P 감소하였으며 최근 4년 중 가장 낮은 비중에 도달하였다. 이에 반해 포장 및 식당매장 외식 비중은 큰 폭으로 증가하였다.

비싼 배달비에 이탈하는 유저와 부담을 느끼는 업주들

배달비 수요 저하에 맞서 공격적인 광고 확대 및 식자재 가격상승에 따라 배달비가 인상되면서, 이는 자연스럽게 소비자 부담으로 이어졌다. 한국소비자협의회 23년 11월 배달비 현황 조사에 따르면, 소비자 최소주문액으로 주문 시 동일업체에서 지불하는 배달비 비교결과** 배민1(한집배달)의 배달비가 가장 높았으며, 배달거리별 최빈 배달비 비교 결과 **쿠팡이츠가 가장 높았음. 국내 민간 배달서비스 업체의 배달비가 9월 대비 11월 기준 평균 20.8% 상승하였다. 오픈서베이 통계자료에 따르면, 10명 중 3명은 작년대비 배달서비스 이용이 감소하였으며 그 중 80% 이상은 최소 3,933원 이상의 배달비에 부담을 느껴 이용을 꺼린다. 또한 21년 온라인 플랫폼 이용사업자 실태조사에 따르면, 21년 기준 3,394원 건당 배달비에 대해 사업자의 69.3%가 배달비에 부담을 느끼고 있었다. 사장과 손님 모두 불편한 공공배달앱, 배달비까지 영향

2. 국내 주요 배달플랫폼 현황 및 전략

국내 대표 배달앱: 배달의 민족 vs 요기요 vs 쿠팡이츠

2023년 3월 배달앱 3사 이용자 수는 2,898만 명으로 1월 대비 약 100만 명 감소한 것으로 나타났고, 특히 후발주자인 쿠팡이츠의 감소 폭이 14.9%로 가장 컸으며, 배달의민족과 요기요는 각 2.9%, 2.2% 감소한 것으로 나타났다.

• 배달의 민족

  "배달앱 점유율 1위"
  - 핵심전략: '우리가 무슨 민족이지?' 배민다움 브랜딩 및 마케팅 전략
  - 주요 서비스: 배달, 배민1(한집배달), 포장, 알뜰배달(AI배차기술), B마트, 배민스토어, 선물하기, 대용량특가, 배민페이, 밀키트/간편식, 쇼핑라이브, 전국별미
  - 주요 강점: 다양하고 많은 등록 업체 수, 오랜 이용기간에 따른 익숙함

• 요기요

  "한국형 딜리버리히어로"
  - 핵심전략: '더 나은 주문 경험 선사', 정교한 카테고리 표준화를 통한 개인별 맞춤 큐레이션 서비스 제공
  - 주요 서비스: 요기패스(월 4,900원 배달비 무제한 무료 구독서비스), 요기배달, 요마트, 포장, 요편의점, 사전예약, 선물하기, 스토어, 매거진, 브랜드 할인
  - 주요 강점: 다양한 할인쿠폰 및 이벤트, 익숙함 및 결제 편리

• 쿠팡이츠

  "쿠팡 와우회원이면, 쿠팡이츠 매일 할인"
  - 핵심전략: '빠른 배달', 배달서비스 품질 향상시키는 하프스택 모델
  - 주요 서비스: 와우멤버십 5~10% 할인, 세이브배달(내 주변 배달과 함께 주문받으면 추가할인), 우리동네 맛집 가이드 및 이벤트, 주류배달, 포장 및 픽업주문, 아침/새벽 배달 연장운영, 실시간 음식 배달 경로 확인, 쿠팡캐시 및 쿠페이 결제
  - 주요 강점: 빠른 배달 속도, 다양한 할인쿠폰 및 이벤트

  [참고자료] 배달 플랫폼, 어떤 전략으로 살아남고 있나?

이탈 배달기사 및 유저 확보를 위한 생존 전략 시행 -> 수수료 및 배달비 조정, 수수료 프로모션, 구독제

• 배달의 민족: AI 추천 배차 시스템을 통한 최저묶음배달을 통한 '알뜰배달' 도입 매일 오후 3~5시에 받을 수 있는 '배민1 15% 할인 쿠폰' 지급 포장주문 시 중개이용료 면제 프로모션 진행
• 요기요: 배달비 산정기준 변경(직선거리->실제 거리 기준) 익스프레스 주문 중개이용료 건당 3% 및 배달대행 수수료 1900원 부과 행사 진행(기존 주문 중개이용로 12.5%, 배달대행수수료 2900원) '맞춤배달' 서비스 도입 및 익스프레스/가게배달 옵션 동시 지원 월4,900원 정기결제 '요기패스X' 구독서비스 제공(요기페스X서비스 제공 점포 한정, 최소 주문금액 17,000원 이상)
• 쿠팡이츠: 쿠팡 와우멤버십 회원 주문 시, 최대 10% 할인

[참고자료] 배달비 낮추고 수수료 내리고…콧대 꺾인 배달앱 '생존 몸부림' [참고자료] 배달사 '체감 배달비 인하' 전략 본격화…배달앱 생존경쟁 가열

3. 요즘 뜨는 '배달비 무료' 앱 서비스

• 두잇: 근처 이웃 3인을 모아 함께 주문하는 '팀주문' 묶음배달 시스템, 3명 모이지 않아도 주문 후 10분 지나면 조리 시작
• 먼슬리키친: 매장별 무료 배달 가능거리 설정, 여러 브랜드의 다양한 메뉴 함께 주문 가능, 배달시간 예약 서비스
• 달리셔스: 단체 배송 방식, 원하는 메뉴 고르면 비슷한 지역 주문을 모아 한번에 배송할 수 있어 한 가지 메뉴만 주문해도 무료 배달 가능, 무료혜택을 위한 멤버십 가입 필요
• 코코닼: 하루 2번 일괄 배달

[참고자료] 높아지는 배달비에 배달 플랫폼 이용자 수 감소 [참고자료] 배달비 인상에 주목받는 ‘배달비 무료 배달앱’

4. 생각하기

• 고객, 음식점 업체, 배달업체 등 다양한 이해관계자가 엮여있는 O2O 플랫폼 서비스는 어떤 측면을 가장 우선적으로 고려해야 할까?

• 주요 배달앱의 독과점 시장에서 살아남기 위해 차별화된 포인트 전략을 어떻게 유지할 수 있을까?

훑어보기

1. 최고의 기술 기업에서 배운 것

• 훌륭한 제품을 이끄는 사람

• 기술 중심의 제품과 서비스

• 스타트업: 제품/시장 궁합(Product Market Fit)을 아직 찾이 못한, 새로운 제품을 만드는 회사

• 성장 단계의 회사: 성공을 위한 확장

• 대기업: 끊임없는 제품 혁신의 필요성

• 실패한 제품의 근본 원인

  [p.21] 기존 프로덕트 로드맵을 따를 것인가? NO!

  1) 당신의 아이디어 중 최소 절반 이상은 유효하지 않을 것이다! 2) 필요한 비즈니스 가치를 만들어내기 위해선 최소 몇 번의 이터레이션을 반복해야 한다! (=돈을 버는 데 필요한 시간)

• 린과 애자일을 넘어!

  [P.26]

  1) 위험은 마지막보다 초기에 대응한다! 2) 제품은 순차적인 방식보다 함께 협업하며 정의되고 설계된다. 3) 기능을 구현하는 것이 아니라 문제를 해결한다. (=> 사업적인 성과)

• 핵심 개념

1) 총체적인 제품 : 기능, 기술, 사용자 경험 디자인, 어떻게 돈을 벌지, 고객의 마음을 사로잡고 획득하는 방안, 오프라인 경험을 포함한 모든 경험

2) 지속적인 제품 발견과 실행 : 만들 제품을 발견하는 것 -> 시장에 그 제품을 전달하는 것

3) 제품 발견 : 좋은 아이디어인지 분별 및 검증된 제품 백로그

① 사용자들이 이 제품을 살 것인가? ② 사용자가 이 제품을 어떻게 사용하는지 이해할 수 있는가? ③ 우리 엔지니어가 이것을 만들어낼 수 있는가? ④ 우리 이해관계자가 이것을 지지하는가?

3-1) 프로토타입 : 제품에 대한 실험들을 빠르고 적은 비용으로 진행하기 위해! => 이 아이디어가 만들만한 가치가 있는지, 그래서 고객에게 전달할 수 있는 증거가 될 만한 것이 있는지 빠르게 찾아내는 과정

3-2) PMF (Product Market Fit: 제품과 시장 궁합)

특정 시장의 고객들이 원하는 것을 충족하는 가장 작은 단위의 실제 제품

3-3)** MVP(최소 기능 제품)**

MVP는 실제 제품이 아닌, 제품 발견을 위한 프로토타입 형태!

4) 제품 비전

2~10년 정도에 해당하는 제품의 장기적인 목표 : 제품 조직으로서 회사의 미션을 어떻게 달성할 것인가

2. 사람

• 강한 제품팀의 원칙

  [p.41] 우리가 원하는 것은 용병팀이 아닌 미션팀이다.

  • 구성: 일반적인 제품팀(1명의 제품관리자, 1명의 디자이너, 2~12명 엔지니어)
    • 권한과 책임: 목표 달성을 위한 제일 나은 방법을 찾아내는 권한과 책임을 동시에 가짐
    • 보고 체계: 의도적으로 수평구조 지향
    • 위치: 가능한 같은 장소에서 함께 일하기!
    • 업무범위: 일의 유형 vs 일의 범위
    • 자율성: 팀 전체가 주인 의식과 성과에 대한 책임감을 느낌

• 제품 관리자(=백로그 관리자)

  1) 사용자와 고객에 대한 이해 우선! 2) 정량적, 정성적인 데이터와 분석 정보에 익숙해지기! 3) 비즈니스로서 사업적인 성과 함께 창출하기! 4) 경쟁시장과 산업에 대한 깊은 이해하기!

  [p.59] "성공적인 제품 관리자는 똑똑하고, 창의적이고, 집요해야 한다"

• 제품 디자이너 : 제품 발견, 총체적인 사용자 경험 디자인, 프로토타이핑, 사용자 테스트, 상호작용 디자인과 시각 디자인

• 엔지니어

  [p.74] "성공적인 제품 관리자에게 엔지니어만큼 중요한 관계도 없을 것이다."

• 제품 마케팅 매니저 : 포지셔닝 전략, 고객 대상 메시지, 이기는 시장 공략 계획 등 전달 및 영업채널과 긴밀한 협업으로 그들의 역량과 한계점, 현재 경쟁 이슈를 전달해줌

• 지원 역할 : 사용자 연구원(정성적,정략적인 학습), 데이터 분석가, 테스트 자동화 엔지니어

3. 제품

• 제품 로드맵 : 팀이 해야할 일에 대한 우선순위가 정해진 기능, 프로젝트들의 목록 1) 기존 제품로드맵의 문제

• 최소 절반 이상의 아이디어는 유효하지 않을 것이다.

• 희망하는 비즈니스 가치를 만들어내기 위해선 몇 번의 이터레이션을 반복해야 한다.(돈을 버는 데 필요한 시간) 2) 제품 로드맵의 대안

  결과물이 아닌 성과에 집중하라!

• 가장 높은 비즈니스 가치를 가진 업무가 가장 먼저 진행되어야 한다. 아이디어에 대한 우선순위가 아닌, 사업 성과에 대한 우선순위를 고민하라!

• 높은 신뢰 수준의 약속에 맞추어, 가끔 도전적인 업무 일정에 맞춰야 할 필요가 있다.

• 제품 비전과 제품 전략

  제품 비전(=좋은 리더십) vs 제품 전략(=좋은 관리) : 리더십은 영감을 주고 방향을 제시하며, 관리는 목표한 곳으로 우리를 이끄는 데 도움을 준다.

1) 제품 비전 : 보통 2~5년 정도의 기간에 우리가 만들어내고자 하는 미래 -> 비전을 잘 전달하고, 비전 실현을 돕기 위해 영감을 불어넣는 것(설명서x 스토리보드 및 프로토타입 같은 설득력 있는 작품)

① '왜'에서 시작하라 ② 솔루션이 아니라 문제와 사랑에 빠져라 ③ 비전을 크게 생각하는 것에 두려워하지 마라 ④ 현재의 자신을 파괴하는 데 두려워하지 마라 ⑤ 제품 비전은 영감을 불어넣는다. ⑥ 적절하고 유의미한 트렌드를 선택하고 포함하라 ⑦ 공이 있던 곳이 아니라 공이 향하는 곳으로 움직여라 ⑧ 비전은 완고하게 하되 세세한 부분은 유연하게 하라 ⑨ 모든 제품 비전은 믿음이라는 것을 깨달아라 ⑩ 계속, 집요하게 비전을 전파하라.

2) 제품 전략 : 제품 비전을 실현하기 위한 과정을 통해 계획하는 일련의 제품 또는 출시

① 한번에 한 가지 시장/고객에 집중하라 ② 제품 전략은 사업전략과 연계되어야 한다. ③ 제품 전략은 영업 및 시장 진출 전략과 연계되어야 한다. ④ 경쟁사가 아닌 고객에 집착하라 ⑤ 제품 전략을 조직 전체와 소통하라.

3) 제품 원칙 : 당신이 만들고자 하는 제품의 특성

• 제품 목표

  [p.159] 첫번째 원칙. 사람들이 최선의 노력을 하기 위해 어떻게 권한과 동기를 부여하는지에 대한 것 두번째 원칙. 그 경과를 의미있게 측정하는 방법

• OKR 기법

  ① 목표는 정성적! 핵심성과는 정량적, 측정가능하게! ② 핵심 성과는 결과물, 작업이 아닌 사업성과의 측정값! ③ 제품 조직의 목표에 연계된 팀의 목표에 집중해라 ④ 조직에 맞는 주기를 찾아라 ⑤ 각 팀의 목표와 핵심 성과는 가능한 작은 개수를 유지하라(목표: 1~3개, 목표별 핵심성과: 최대 3개) ⑥ 목표에 대한 진척 상황을 활발히 추적하라(매주) ⑦ 목표는 세세한 일까지 다룰 필요는 없지만, 각 팀이 달성해야만 하는 일은 무조건 포함해라 ⑧ 팀이 목표달성에 대한 책임감을 느껴야 한다! 실패하면 회고하기 ⑨ 핵심 성과를 어떻게 측정하고 평가할 것인지 조직으로서의 동의가 필요하다 ⑩ 핵심성과가 높은 신뢰 수준의 약속을 기반으로 달성되었을 때, 매우 명확하고 일관성 있는 기준 설정 필요 ⑪ 조직 전반에 제품팀의 목표 및 작업 현황을 투명하게 공유하라

4. 프로세스

1) 제품 발견

1. 많은 사용자에게 유효한 단 하나의 구체적인 솔루션을 발견하라!
2. 고객들이 끊임없이 신뢰하느느 가치를 기대하도록 탄탄하고 확장성 있는 실행력을 갖추어라!

• 제품 발견의 원칙

  ① (가치 위험) 과연 이 제품을 고객이 구매할 것인가? ② (사용성 위험) 사용자가 이 제품의 사용방법을 이해할 수 있는가? ③ (실현가능성 위험) 우리가 만들 수 있는 것인가? ④ (사업 유효성 위험) 우리 사업에 효과가 있는 솔루션인가?

• 제품 발견 기법

  • 제품 발견 구조화 기법

    1. 분명한 목적과 연계성에 대하여 팀이 모두 같이 이해하고 있도록 하는 것

  2. 제품 발견 업무를 하며 대응해야 하는 큰 위험을 찾는 것
  • 기회 평가 기법

    (목표) 1. 이 일은 어떤 사업 목표를 다루는 것인가? (핵심 성과) 2. 성공을 어떻게 판단할 수 있는가? (고객 문제) 3. 우리의 고객을 위해 어떤 문제를 해결하는 것인가? (목표 시장) 4. 우리가 집중하고 있는 고객은 누구인가?

  • 고객 편지 기법 : 제품 출시 상황을 상상하여 언론 홍보 내용을 작성하는 것('거꾸로 일하기'= 1 pager)
  • 스타트업 캔버스 기법 : 기존 제품이 아닌 완전히 새로운 제품을 만들어야 하는 상황에서, 더 넓은 범위의 위험을 고려하는 것

• 제품 발견 계획 기법

  • 사용자 스토리맵 기법 : (수평축) 시간에 따른 주요 사용자 활동 x (수직축) 중요도에 따른 주요 사용자 과업(+스토리 추가)

  • 고객 발견 프로그램 기법

    참조고객: 실제 돈을 내고 제품을 고객, 당신의 제품을 얼마나 사랑하는지 다른 사람들에게 이야기할 의사가 있는 사람

[p.234] 제품/시장 궁합은 '눈으로 볼 수 있을 때 비로소 알 수 있다'라는 콘셉트에 해당된다. 그것은 더 행복한 고객, 낮은 이탈률, 더 빠른 판매기간, 더 급속한 자연 성장을 보여주는 개념이다.

• 아이디어 발상 기법

  • 고객 인터뷰

  • 안내인 테스트 기법 : 실제 사용자와 고객에게 찾아가서 그들이 어떻게 과업을 수행하는지 보여주기를 요청하는 것

  • 고객 일탈 행동의 힘

    [p.249] 고객이 애초에 우리가 계획하고, 공식적으로 제공하는 문제 해결 이외의 목적으로 제품을 사용하는 것을 수용하거나 권장하는 것 (ex. 이베이의 '나머지 모두' 카테고리 내에서 사람들이 뜻밖의 공연표, 자동차 등을 판매하는 것)

  • 핵 데이 : 긴급한 비즈니스, 고객의 문제를 해결하는 데 초점을 맞추어 다양하고 높은 잠재성을 가진 아이디어를 빠르게 획득할 수 있는 기법

• 프로토타이핑 기법

  [p.258] 어떤 형태의 프로토타입이건, 실제 제품을 만드는 것보다 시간과 노력의 측면에서 훨씬 더 적은 비용으로 학습하는 것이다.

  • 사용자 프로토타입
  • 라이브 데이터 프로토타입
  • 혼합 프로토타입

• 제품 발견 테스트 기법

  • 사용성 테스트
  • 가치 테스트
  • 수요 테스트 기법 : 가짜 문 수요 테스트(가짜로 버튼 만들어두어 사용자 행동 유도하기), 랜딩 페이지 수요 테스트
  • 정성적인 가치 테스트 기법 : 먼저 인터뷰 하기, 사용성 테스트, 가치 입증을 위해 고객의 돈/평판/시간/접근성 이용하기, 프로토타입 반복하기
  • 정량적인 가치 테스트 기법 : A/B 테스트, 초대 테스트, 고객 발견 프로그램
  • 실현 가능성 테스트
  • 사업 유효성 테스트

• 변화 기법

  • 제품 발견 스프린트 기법 : 1주 단위로 제품 발견 업무를 진행하는 것, 제품팀이 당면한 중요한 문제나 위험을 처리하기 위해 설계됨
  • 파일럿팀 기법 : 조직의 일하는 방식에 따라 변화 수용 단계가 달라짐
  • 로드맵 끊기

• 이해관계자 관리하기

• 제품 학습 공유하기

5. 문화

• 좋은 제품팀/나쁜 제품팀

  [p.358] 좋은 팀은 강렬한 제품 비전이 있고, 그들은 마치 선교사와 같은 열정을 추구한다. 반면 나쁜 팀은 용병들이다.

• 혁신을 잃는 10가지 이유 끊임없는 혁신: 비즈니스에 반복적으로 가치를 만들어내는 팀의 능력

  1) 고객 중심의 문화 2) 강렬한 제품 비전 3) 제품 전략의 초점: 모든 사람을 한번에 만족시키지 마라! 4) 뛰어난 제품 관리자 5) 안정된 제품팀: 끊임없이 팀에 학습할 기회를 주어라! 6) 엔지니어의 제품 발견: 엔지니어가 마지막이 아닌, 초기에 참여하고 고객의 문제에 직접 노출되어라! 7) 회사 차원의 용기: 위험을 감수하고 지속적인 혁신을 취해라! 8) 자율적인 제품팀: 그들이 부여받은 비즈니스 문제를 그들이 해결한다 9) 제품 마인드: 비즈니스의 요구에 맞는 방식으로 고객을 돕기 위해 존재함 10) 혁신의 속도

• 강력한 제품 문화 구축하기

  1) 제품 발견: 회사가 고객을 위한 가치 있는 솔루션을 만들어 내기 위해 끊임없는 혁신을 할 수 있는가? 2) 실행: 고객에게 해당 아이디어를 전달하라!

생각하기

제품 기획의 필독서로서, 관련된 용어에 대한 정의와 기법들이 다 녹여져있다. 그리고 무엇보다 그러한 기법들의 상위 개념으로서, 제품 기획 시 고려해야 할 점에 대해 명확히 짚어준다. 특히, 목표/핵심성과/문제/타겟시장 에 대한 질문과 사전 보도자료를 작성하는 형태로 나의 서비스를 정의하는 작업들은 실제 실무에 적용할 수 있을 것 같다. 또한 문제 발견단계에서부터 엔지니어 투입을 해야 한다는 점과 이를 프로토타이핑을 활용하여 유저테스트를 빠르게 진행해야 한다는 점은 앞으로의 기업연계 프로젝트에서 더 초점을 두고 고려해야 하는 부분이라고 생각한다. 아직 벨로그 작성도 서툴고, 아직 나에겐 어려운 책이라,, 많은 개념을 깔끔하게 정리하진 못했지만! 그래도 정리를 하고보니 둥둥 떠다니던 개념들이 조금씩 방향을 알려주는 것 같다. 추후 PM으로서, 언젠가 다시 열어볼 책이라는 사실은 분명하다.

모빌리티 혁신 플랫폼, 쏘카

• _"모든 사람이 자유롭고 행복하게 이동하는 세상"_을 만듭니다

• _종합 모빌리티 플랫폼 기업_으로서, 카셰어링을 중심으로 새로운 이동 생태계를 만들어 나가고 있음

  라이드헤일링 플랫폼 VCNC('타다'), 퍼스널 모빌리티 플랫폼 나인투원('일레클' 전기자전거), 온라인 주차 플랫폼 모두컴퍼니('모두의 주차장')

  

  • 쏘카의 성장기

    (2011년) '카세어링 서비스'로 설립 및 현대자동차와 협력 MOU 체결 (20122014년) 제주도에서 카세어링 서비스 첫 시작 (20152017년) 누적 가입 300만명 돌파, 차량 딜리버리 서비스 '부름' 출시 (2018년) 라이드헤일링 기업 VCNC 인수 및 '타다' 출시 (2019년) 국내 최초 차량 구독 멤버십 '쏘카패스' 출시, 차량 관련 스타트업 공격적인 인수(차량관리 차케어, 실내 정밀측위기술 폴라리언트) (2020년) 국내 모빌리티 기업 최초 유니콘 기업 등극, 누적 가입 600만 돌파, 중고차 판매 플랫폼 '캐스팅' 출시 (2021년) 통합 모빌리티 플랫폼 '패스포트' 출시, 국내 최장 자율주행 유상 운송 서비스 시작, 스타트업 공격적인 인수(나인투원, 모두컴퍼니)

• 쏘카의 임팩트

  • 대한민국 NO.1 모빌리티 서비스 브랜드 인지도 1위 (94.1%)
  • 운전면허 보유자 4명 중 1명은 쏘카 회원(누적 가입자 850만명, 30대 이상 유저)
  • 통합 모빌리티 멤버십 '패스포트' 구독(누적 85만건)
  • 국내 유니콘 최초 코스피 상장(22년 기준 가입자 850만명, 매출액 3,976억)

2. 서비스 BM 분석

2.1 미션 및 비전

• 미션: _"모든 사람이 자유롭고 행복하게 이동하는 세상"_을 만듭니다
• 비전: _기술과 데이터_로 아직 풀리지 못한 이동의 문제를 해결하며 _새로운 이동 경험_을 만들어 나가겠습니다

2.2 서비스 주체

• 타겟유저: 이동을 필요로 하는 국내 운전면허 소지자 약 3,300만명

2.3 서비스 목표 및 전략

누구나 필요할 때 이동서비스를 이용할 수 있는 '스트리밍 모빌리티' 서비스

• 목표 => 이용자가 집 문을 여는 순간부터 목적지에 도착 후 숙박에 이르기까지의 모든 경험을 쏘카로 채우는 Door-to-Door 서비스 경험하게 하는 것 => 스트리밍 모빌리티 서비스 고도화를 통해 2550만대 중 92%를 차지하는 자가용 소유 차량이 공유 차량으로 빠르게 대체하는 것

• 전략 => 스트리밍 모빌리티: 카셰어링, 플랫폼 주차서비스, 마이크로 모빌리티, 차량호출 등 플랫폼과 기술을 통해 차를 소유하지 않은 누구나 언제 어디서든 편리하게 이동하는 모빌리티 서비스 제공(쏘카플랜, 쏘카비즈니스) => 경험 플랫폼: 출발 전부터 도착 이후까지 모든 순간의 이동 경험을 매끄럽게 디자인하여 나만의 개인화된 경험 공간으로 구현 => 테크 플랫폼: AI를 활용한 차량 유지관리비용 절감, 자율주행, 데이터 기술을 결합한 차량관제시스템(FMS) 솔루션 제공을 통한 신규 매출 확보, 차량-유저 양방향 데이터 수집

2.4 서비스 수익구조

• 향후 추가 서비스 수익구조

  • 구독서비스(패스포트): 쏘카 및 타다 통합 멤버십으로 가입 시 대여료 할인, 크레딧 적립혜택 제공 -> 인당 이용시간, 총매출, 공헌이익 지표 향상
  • 쏘카 비즈니스: 법인 회원 맞춤형 서비스
  • 쏘카 플랜: 최소 1개월~36개월까지 월단위로 원하는 개월 수 만큼 차량의 장기대여 가능 서비스
  • 차량관제시스템 FMS 솔루션 SaaS 서비스 제공

  (이미지 출처) 쏘카 사업소개서 및 2022년 사업보고서

3. 서비스 구조

3.1 IA 분석

• 이동과 숙박으로 페이지가 분리되며, 슈퍼앱으로의 확장 예측
• 전반적으로 커머스 사이트 같은 느낌,,?! 할인, 광고 배너 등
• '가지러가기', '여기로 부르기' 등 고객이 이해하기 쉬운 어휘 및 배치
• 이동은 주로 카셰어링을, 숙박은 패키지 및 가격을 강조한 상품 안내

3.2 앱 버전 기록 살펴보기

• 잦은 버전 업데이트에 비해 동일한 안내문구多
• 사용자 친화적인 문구로 업데이트 내용을 쉽게 설명하고자 함
• 쿠폰 할인 등 광고 문구와 개선 업데이트 사항 혼재

• 홈 화면 내 이동/숙박 페이지 분리 및 '전기자전거' 항목 추가 => 숙박 페이지 분리를 통한 이동숙박 패키지 사업 확장 => 전기자전거 매출 향상을 위한 홈화면 배치

• 반납장소 변경 및 자주 이용하는 내장소 등록, 추천 주차장 연결 => '편도로 타기' 및 '부름' 서비스 개선 및 사용 유도 => 반납/부름 가능한 지역 색깔 표시, P를 누르면 간략한 주차장 정보 확인 가능 => 주차장 정보 내 주차가능 대수에 대한 정보x => 반납 시 자주 발생하는 질문을 메인으로 안내하여, '반납할 곳 근처 주차장 찾기'를 누르면 '네이버 지도' 내 근처 주차장 검색페이지로 연결

• '가지러 가기' 및 'KTX 좌석배정' 서비스 개선 => '가지러 가기' 차량 리스트 내 '쏘카존에 주차된 차'와 '쏘카존으로 부를 수 있는 차'를 구분해두었지만, 하나의 스크롤 내에 이어져있어 비교하기 어려움 => KTX 요금 확인 시 '요금조회' 버튼 클릭해야 함! 자동좌석 배정 클릭 시, 어떤 좌석인지 바로 확인 불가능!

4. 서비스 문제점 및 개선안 도출

4.1 회원가입 및 온보딩 과정

휴대폰 본인인증 및 주민등록번호 기입 -> 아이디 및 비밀번호 입력 -> '결제수단/면허등록' or '서비스 둘러보기' -> 앱 사용 시, '결제수단/면허등록' 페이지

• 회원가입 시 휴대폰 본인인증 및 주민등록번호 앞 7자리 인증 입력 필수
• '서비스 둘러보기' 버튼이 회원가입 종료 후에 위치해 있어, 앱 진입까지 시간 소요
• '결제수단/면허등록'은 추후 서비스 이용 시 필수로 입력해야 하며, 이 때 또 다시 휴대폰 본인인증 및 주민등록번호를 기입하도록 되어 있음

• 앱 메인 화면 or 가벼운 서비스 소개 -> 앱 사용 시, 회원가입 페이지 -> 회원가입 내 면허등록 진행 => '쏘카' 서비스를 간략히 보여줌으로써 신규 유저의 앱 진입장벽 완화 => 불필요한 개인정보 입력 중복에 따른 온보딩 단순화

4.2 검색결과 및 정보배치

• 초반 검색 시, '쏘카 빌릴 장소 검색하기' 및 '이용시간 설정하기' 버튼이 잘 보이지 않음
• 이용시간 설정 결과에 따라 지도에 쏘카 위치가 표시됨. But, 해당 표시를 클릭하면 대여 불가능한 모델까지 함께 보여주고 있음
• 지도 내 검색결과 상단에 '전기차/슈퍼딜/할인 등' 표시
• 검색 필터가 쏘카추천(신차,초보추천)/놓칠 수 없는 특가(오늘특가, 주행요금인하)로 한정되어 있으며, 그 외 차량 종류로 필터를 제한함
• '시간 조정하기'를 통해 이용가능한 시간대(최소 30분)에 맞추어 조정 가능

=> 원활한 검색 Flow 흐름을 위해 페이지 상단에 장소와 이용시간 함께 설정하도록 배치 => 간소화된 필터 유지를 통해 유저의 검색 단순화 => 검색결과 지도 내 대여가능한 차량 수를 함께 표시

4.3 부실한 차량관리 및 '나는 몰라' 고객센터

• 공격적인 차셰어링 확장에 비해 부실한 차량 유지보수

• 차량 사고 및 반납 프로세스 등 부득이한 문제 상황 발생 시, 유선 고객센터를 통해 문제를 해결해야 함
• 유저의 상황을 고려하지 않은 단순 규정에 따른 서비스 운영

=> 불필요한 차셰어링 규모 확대를 제한하고, AI 기술을 적용하여 차량 유지 비용을 절감하되 기존 차량 서비스에 대한 철저한 관리 매뉴얼 구축 => 고객 상담 매뉴얼 구축 및 예외사항에 대한 규정을 성립함으로써, 쏘카전반의 고객친화적 브랜딩이 고객센터에도 일관되게 전달해야 함 => 매출 증대를 위한 과도화된 할인광고, 프로모션 보다 기존 유저의 만족도 향상 및 코호트 분석을 통한 리텐션을 확보하는 것이 중요함

5. PM으로 생각하기

- 쏘카의 매출 증대를 위해 유저의 불편함을 외면해도 될까?
  유저의 만족도를 높이는 동시에 매출 증대를 위한 장치를 어떻게 효과적으로 심을 수 있을까?

- 회원가입 시 중복된 개인정보 입력 및 결제수단 필수 등록은 '자동차 운전'에 대한 경각심을 불러일으키기 위함일까? 
  결제수단 등록이 쏘카페이 매출 향상에 실제 영향을 미칠까?

- 쏘카 앱 버전 내 고객친화적인 UX Writing는 어떤 느낌을 줄까? 

'서비스 기획자로 일하고 있습니다' (강승훈 지음)

책 훑어보기

1. 서비스 기획자는 어떤 일을 하나요?

기획은 끊임없이 문제를 찾아 정의하고, 이를 해결하여 새로운 기회를 창출하는 것이다!!

• 기획력을 키우는 방법: 실생활에서 끊임없이 5Whys 하기 " 왜? 그래서 왜 그런건데? 왜 그 방법을 해야 하는거지?"

• 서비스 기획은 비즈니스 기획에 대한 이해를 우선으로!

• 데이터 기반의 그로스마케팅과 서비스 기획은 닮은 듯 다른 듯!

• 닮은 점: 데이터 기반의 고객문제 정의

• 다른 점: 채널 선정 및 서비스 배포 vs 서비스 구현 및 개선

• 서비스기획자는 프로덕트의 전체 설계자를 그리는 사람이다.

• 알아야 할 개발지식: 클라이언트, 서버, DB, 백오피스, 어드민, API, UX, UI

2. 서비스 기획자가 되고 싶다면?

• PO vs PM 업무내용 및 조직구조에 따른 업무 상이

  • PO - 작은 스타트업 CEO와 같이, 전체 전략기획 및 서비스 분석을 통한 Product의 전체 방향을 관활함
  • PM - Product의 정해진 방향 아래, 관련 문서를 작성하고 Product 산출물이 나오도록 관리함

• UX리서처 vs UX라이터

  • UX리서처 - 앱/서비스 이용 및 서비스 이용 전후 과정 속 고객의 실제 행동을 분석하여 고객의 진짜 문제를 찾아냄(고객 중심 사고의 끝판왕)
  • UX라이터 - 고객이 접하는 서비스 내 카피 작성, 온보딩 과정에서 고객과의 원활한 의사소통 증진을 목표로 함

• 서비스 기획자가 일하는 방법: 워터폴 vs 애자일

  • 워터폴: '요구사항분석'-'설계'-'디자인&개발'-'최종검수' 순으로 순차적으로 업무가 진행됨
  • 애자일: 일정 크기를 잘개 쪼갠 단위(스프린트)별로 빠르게 개발을 수행하고, 왜 실패했는지 빠르게 회고함

• 기획자의 필수 덕목, 데이터 리터러시

• 데이터 리터러시: 데이터를 읽고 이해하며 분석적,비판적으로 수용하는 능력 -> 데이터 만능주의 유의하기!

  "기획자는 기획-디자인-개발로 이어지는 서비스 개발 프로세스 뿐만 아니라 우리 서비스에 어떤 데이터를 쌓을지 결정하는 'DB설계도면(Entity Relationship Diagram)'에도 함께 관여해야 한다" (p.99)

• 사용자의 움직이는 데이터, 로그분석 로그데이터: 앱/웹에서 사용자가 어떤 행동(클릭,스와이프 등)을 했는지 보여주는 데이터 =>이를 통해 고객의 사용여정을 개선하고, 서비스의 비즈니스 목표인 매출 향상을 위한 고객 행동을 유도할 수 있음

• 좋은 서비스 만들기 위한 핵심지표 설정 비즈니스 지표 vs 서비스 지표 구분하고, 계층별 지표 설정하기(핵심지표, 투입지표, 가드레일 지표)

• 서비스(앱) 분석하기

  • 앱 마켓을 통한 버전 기록 살펴보기
  • 정보구조도(IA) 그리기 (그냥 적기>정보분류>엑셀정리)
  • UI/UX 분석: 온보딩 과정, 검색경험, UX라이팅

3. 현업에서 인정받는 기획자가 되는 법

• UX 리서치: 고객의 '진짜 문제'를 정의하기 '사용성' 검증을 위한 이해와 공감, 테스트, 모니터링 진행

  • 인터뷰 목적 설정
  • 내부 데이터 기반의 가설설정
  • 인터뷰이 섭외 및 질문지 작성
  • 인터뷰 진행 및 결과정리

• 스토리보드 작성*: 서비스의 윤곽을 잡기 위한 서비스 설계도

  • 버전 정보 관리: 프로젝트명, 문서버전, 최종 수정일자, 수정자 정보
  • 정보구조도(IA) 작성
  • 기능 프로세스(유저 Flow) 작성
  • 서비스 정책
  • 와이어프레임 & 기능 디스크립션

• 협업을 잘하기 위해서는!

  • 기능 및 신규 서비스 런칭에 대한 명확한 이유를 설명하라!
  • 애초에 문제가 될 만한 사항을 나열하라!
  • '글'을 활용하여, 기존에 논의했던 것들을 툴에 기록하라!
  • 요청 건이 많을 때는 우선순위를 정해라!

4. 일잘러 소리 듣는 서비스 기획자들의 비결

• 좋은 서비스를 판단하는 3가지 조건

  • 보편성의 법칙(1): 사람들은 복잡할수록 쉬운 것을 찾는다
  • 보편성의 법칙(2): 나의 선택은 타인을 통해 강화된다
  • 보편성의 법칙(3): 사용자를 움직이는 다양한 보상을 연구하라

• 사이드 프로젝트 진행하기

  실행가능한 작은 목표로 쪼개어 핵심목표를 설정하고, 나에게 맞는 작업 가능시간을 파악하고, 실행가능한 Set 설정하여, 무조건 '기록'해라!

• 고객 자문단 활동, 스모크 테스트 진행

  스모크테스트: 제품 출시 전, 아이디어 검증 테스트

  • (1)아이데이션: '평소 이게 있었으면 좋겠다' 떠올리기
  • (2)목표설정: MVP 또는 아이디어 검증 위한 작은 목표
  • (3)가설설정: Pain Point 기반한 기능 구체화 단계
  • (4)사전 설문조사 진행: 내 가설의 적중률은?
  • (5)정보구조도 작성: 고객 반응 확인을 위한 최소단위 작성
  • (6)화면 설계 및 디자인: 최소기능과 브랜딩 드러날 수 있도록
  • (7)고객반응 살피기: SNS 광고 통한 스모크테스트
  • (8)액션플랜 짜기 (p.206~217)

5. 이직을 꿈꾸는 서비스 기획자들을 위한 조언

• 뒤늦게 발견한 기획자의 꿈, 징검다리식 이동부터!

  '커리어 정글짐': 기획자가 되려면 기획 업무에 가까워질 수 있는 부서로 전환배치를 한 뒤, 운영과 기획, 그리고 개발에 대한 이해를 쌓아가는 것이 필요하다! (p.242)

• 이력을 빛나게 하는 경험정리법

  • 나 자신에 대한 사전 이해
  • 어떤 성향의 기획자인지 분석하기
  • 경험 정리하기 (날짜, 프로젝트명, 구분, 모듈, 참여인력, 내용, 성과, 러닝포인트)
  • 이력서 및 자기소개서 작성하기
  • 포트폴리오 작성하기(Situation, Behavior, Impact)
  • 기업분석: 현업자 커피챗, 애널리스트 보고서
  • 떨어져도 괜찮은 면접 기억 만들기 및 복기

생각하기

다른 직무에서 PM으로 전환하는 1인으로서, 아직 PM 직무를 모호하게 이해한 채 취업을 준비하는 현 시점에 매우 큰 도움이 된 책이었다. 이번 북스터디를 통해 두 번째로 다시 읽게 된 책이었기에 전보다 더 반가웠고 술술 읽혔다. 패캠 PM부트캠프 하기 전, ‘PM 기획자’라는 단순 호기심에 이 책을 만나게 되었지만, API, 정보구조도 등 복잡한 단어에 금방 피로감을 느껴 끝까지 읽지 못하였다. 하지만 이번에는 패캠 PM부트캠프 실습 프로젝트와 스터디를 하며 고민했던 포인트들과 취업 컨설팅 내용들을 회고하며 ‘나는 어떤 PM일까’를 생각하게 되었다. 그리고 무엇보다 친절한 사례 설명을 보며 ‘나는 어떤 경험을 어떻게 적용할 수 있을까’ 고민하였다.

PM 직무 뿐만 아니라 고객의 경험을 증진시키기 위한 UX리서처와 UX 리서처라는 직무가 있다는 것도 알게 되었다. 특히 브랜딩에도 큰 관심을 가지고 있던 터라 IT분야에서도 UX 라이팅을 통해 온보딩 과정에서 신규 고객을 매력적으로 유입시키는 과정이 매우 흥미로웠다. 무엇보다 PM의 9가지 역량 중 데이터 리터러시 역량이 아직 많이 부족하기에, GA 및 SQL 쿼리 자격증 부가적으로 보완해야 할 필요성을 느꼈다. 또한 부트캠프가 끝나기 전 나만의 사이드 프로젝트를 하나 완성하고 싶다는 목표가 생겼다. 스터디 팀원들과 함께 으쌰으쌰해서 다같이 이뤄나가면 좋을 것 같다!

1-1) 커뮤니티 플랫폼이 뭐야? 왜 중요해?

"사람들을 하나로 모아 연결하고 참여할 수 있는 가상공간"

고객의 힘이 더욱 강해졌다. 이에 고객의 취향과 의견을 듣고 소통하며 유저의 리텐션율을 높이고, 충성고객을 확보하여 그들과 긴밀하게 연결되는 수단으로서 커뮤니티 플랫폼 역할이 중요해지고 있다.

1-2) 왜 커뮤니티가 성장하는가?

① 코로나19로 인한 관계 결핍 및 외로움 증가 ② 주52시간제 시행으로 개인시간 증가 ③ 부캐 및 'N잡러'로서의 자아 형성 욕구 증가 => 개인의 자아 '나'로서 다양한 사람들과의 만남을 통해 자아실현과 취향을 극대화하고자 함

퓨처마켓인사이트에 따르면, 글로벌 커뮤니티 플랫폼 시장은 2022년 7,000억원에서 2030년에는 3조원으로 성장할 것으로 예측하고 있다<사진: Pixabay>

1-3) 커뮤니티 플랫폼은 어떻게 변화하는가?

① 3C(Community,Contents,Commerce)기반 BM 모델 변화 재미/정보/취향 공유하는 사람들이 모이고(Community) -> 관련 콘텐츠 생성(Contents) -> 전자상거래플랫폼(Commerce) 확장 ex. 무신사, 오늘의 집, 당근마켓

② 디지털 세상을 통한 수익창출 니즈 상승 유튜브, SNS, 로블록스 등 돈을 버는 크리에이터를 보며 '좋아요'가 자산이 되는 인식 확산 -> 적극적인 서비스 이용자에게 수익배분 및 금전 보상을 제공함으로써 충성도 높은 이용자 유지,확보 ex. 교육플랫폼 MKYU '굿짹칼리지', 메타버스 플랫폼 '제페토'

③ 취향/관심사 기반 커뮤니티 문화 확산 ex. 다양한 취향에 따라 소셜 모임을 구성하는 ‘문토’, 취향이 담긴 공간에 멤버들을 초대하는 ‘남의집’, 취미활동을 기반으로 모이는 ‘프립’

2. O2O서비스로서의 커뮤니티 플랫폼

2-1) 현재 주목받는 국내 커뮤니티 플랫폼들

• 독서모임 커뮤니티 플랫폼 '트레바리'
• 지역별 취미모임 플랫폼 프렌즈큐브 '소모임'
• 관심사 기반 커뮤니티 플랫폼 '문토'
• 커리어우먼 대상 커뮤니티 플랫폼 '헤이조이스'
• 개인공간 기반 커뮤니티 플랫폼 '남의집'

2-2) 커뮤니티 플랫폼으로서 갖는 한계점

• 익명성과 가상공간을 활용한 비윤리적 행위
• 사람 간 관계 통제의 어려움 독서모임 스타트업 ‘트레바리’, 회원들에 공짜노동부터 경영책무까지 요구 논란

2-3) 커뮤니티 플랫폼 관련 서비스 성장

- 웹3.0 시대 대응방안으로 '관심사 기반 오픈톡, 오픈채팅 커뮤니티'를 선점한 네이버, 카카오 ① 네이버 '오픈톡 커뮤니티 서비스' 네이버·카카오, 커뮤니티 서비스에 '목숨' 건다 : 월드컵 같은 스포츠, 증권, 드라마 등 포털 검색 키워드에 익명 오픈톡 기능으로 커뮤니티 형성하여 사람들을 모으고, 이와 관련된 상품 광고나 판매페이지 연동하는 방식으로 진행 ② 네이버 카페 + 메타버스 = 신규 비즈니스 플랫폼 전환 '원조 커뮤니티' 네이버 카페의 변신…'뜨는' 플랫폼으로 : 명품 관련 카페 '시크먼트'-> C2C 명품 거래 플랫폼 시크(CHIC) 출시 국내 최대 스니커즈 커뮤니티 '나이키매니아' 인수 ③ 카카오 '오픈채팅' 및 '오픈링크': 오픈채팅을 관심사 기반의 비지인 커뮤니티 '오픈링크'로 확장 카카오맵에 오픈채팅 링크를 도입하여 콘서트, 월드컵 등의 오프라인 행사에서도 현장 상황을 비지인과 함께 공유할 수 있음

- 커뮤니티를 활용한 플랫폼 확장 ① 개발자 커뮤니티 '커리어리' -> 콘텐츠 플랫폼 '퍼블리' : 커리어리에서 활동하는 직장인을 저자로 섭외하여 퍼블리에 글 발행 시 이익얻을 기회 제공, 커리어리내 사이드프로젝트 코너 통해 팀원 구하는 코너 마련 ② '프로덕트 헌트'의 한국판 커뮤니티 '디스콰이엇' : 정보기술(IT)제품 관련 SNS로서, 커뮤니티 구축을 위한 컨설팅 제공 서비스인 '커뮤니티 빌딩 커뮤니티(CCM)' 시작 ③ 메디스태프, 아키드로우, 크몽 등 플랫폼 기업 : 전문가 커뮤니티 운영을 통한 전문가 유입 유도 https://www.etnews.com/20230405000224

- 커뮤니티 구축 및 관리 서비스 ① '캔': 노코딩 방식으로 기업용 웹3 커뮤니티 구축 ② '비마이프렌즈': 팬덤 커뮤니티 개설 지원 ③ '바닐라': 미국 하이어로직이 운영하는 기업용 커뮤니티 관리 플랫폼 ④ '패트리온': 멤버십 후원을 통해 비디오 크리에이터, 창작자의 경제적 자유를 돕는 커뮤니티 플랫폼

3. 생각해볼 점

• 커뮤니티 플랫폼을 활용한 비즈니스 모델은 앞으로 어떻게 변화할까?
• 온오프라인 모두를 만족하는 커뮤니티 플랫폼으로서의 역할은?
• 커뮤니티 플랫폼 자체 수익모델을 위해 어떤 경쟁력을 갖추어야 할까?

참고자료

커져가는 커뮤니티 시장 https://www.sisajournal.com/news/articleView.html?idxno=241778 https://magazine.hankyung.com/job-joy/article/202209307487d https://www.casenews.co.kr/news/articleView.html?idxno=4272 https://ecommerce-platforms.com/ko/glossary/what-is-a-community-platform https://brunch.co.kr/@kisojournal/63

1. IT 필수용어

• 클라이언트와 서버 : 클라이언트(요청하는 쪽) - 서버(요청에 대한 답을 하는 쪽)
• 캐시와 쿠키 1) 캐시: 웹의 빠른 구동을 위해 일부요소를 저장하기 위한 임시저장소 2) 쿠키: 특정 서버에서 브라우저에 저장한 특정 데이터 3) 앱 클라이언트 스토리지: 앱 속 클라이언트 스토리지 활용하여 데이터 저장함
• 클라우딩 컴퓨팅 : IT리소스를 인터넷을 통해 온디맨드로 제공하고 사용한만큼 비용을 지불하는 것 ex) AWS, 네이버 클라우드 플랫폼
• 백오피스(어드민): 앱 서비스 기능을 관리하는 별도 페이지 상품정보, 결제정보, 서비스 노출정보 관리 가능

2. 마케팅 관련 용어

• PV(Page view): 페이지 방문 수
• UV(Unique view): 사람당 중복 제외한 페이지 방문 수(순수방문수)
• CPM(Cost per mile): 광고가 1,000번 노출됐을 때 책정되는 금액 과금 방식
• CPC(Cost per click): 광고 노출과 상관없이 한번 클릭 시마다 과금되는 방식
• CPI(Cost per install): 앱 설치 건당 과금방식
• CPA(Cost per Action): 단순 광고클릭이 아닌 고객이 특정행동을 했을 때 과금하는 방식
• CPV(Cost per view): 광고 시청당 비용
• CTR(Click Through Rate): 클릭률, 광고 노출 횟수 대비 클릭이 일어난 횟수
• DAU(Daily Active Users): 하루동안 방문한 순수 사용자 수
• WAU(Weekly Active Users): 일주일동안 방문한 순수 사용자 수
• MAU(Monthly Active Users): 한달 간 방문한 순수 사용자 수
• PU(Paying Users): 구매자(결제자) 수

3. UI 용어

• 팝업창: 새 창을 여는 것
• 모달(modal)/바텀시트(Bottom Sheet): 화면 전환보다 이목 집중해야 하는 화면을 다른 화면 위로 띄워(Presenting) 표현하는 방식
• 얼럿(alert): 사용자의 올바른 판단과 사용 유도를 위한 확인/취소 버튼이 있는 경고 창
• 토스트(Toast): 사용자에게 짧은 메시지 형식으로 정보 전달하는 팝업
• 추천사이트: 디자이너 작업물 공유사이트(dribbble.com), 가장 최신,인기있는 스타트업의 제품 보여주는 플랫폼(producthunt.com, disquiet.io)

4. 프로젝트 방법론

1) 워터폴 방식: 단계 구분이 뚜렷하게 나누어진 순차적 프로젝트 관리 방법론

• 장점: 모든 단계가 문서화되어 있어 쉬운 적응, 작업 예측 및 효율적인 시간 관리 가능
• 단점: 특정 단계가 문제가 발생할 경우 전체 타임라인에 영향을 줌
  • 프로젝트의 최종 목적이 명확한 경우, 활용 가능

2) 애자일 방식: 신속한 반복 작업을 통해 실제 작동가능한 제품/서비스 개발하여 지속적으로 제공하기 위한 방식(문서 최소화, 코드 중심)

• 개인과 개인 간의 상호작용 우선, 고객과의 협업, 변화 대응, 작동SW 중시
• 장점: 변화 및 사용자 의견 수용 가능
• 단점: 계획의 불확실성에 따른 팀 구성 어려움

** 5. 앱개발 방법론**

1) 네이티브 앱: 모바일기기(디바이스)에 최적화된 네이티브 언어로 개발된 앱

• 빠르고 안정적인 UI/UX 구현, iOS 및 안드로이드 플랫폼 API 기능 활용
• 플랫폼 간 호환 불가능, 별도의 개발 필요
• 기본 핸드폰에 저장되어 있는 앱 ex) 카카오뱅크

2) 웹 앱: 모바일 화면에 맞게 구성한 웹(반응형 웹페이지)

• 빠른 개발 가능, 다양한 플랫폼 실행 가능
• 플랫폼 API 활용 불가능
• ex) 네이버 웹 내 앱 활용 가능

3) 하이브리드 앱: 웹앱에 네이티브 앱 프레임 씌운 형태

• 네이티브의 API 활용 가능, 웹개발 기술 활용하여 앱 개발 가능
• 앱 네이티브 기능 접근을 위한 플랫폼별 개발자 필요
• ex) 토스, 네이버, 11번가, 무신사 등

6. API 문서를 통한 서비스 기획

1) API(Application Programming Interface) : 프로그램 간 데이터 주고받는 방법, 소통의 매개체 : 응용 프로그램에서 사용할 수 있도록 운영체제나 프로그래밍 언어가 제공하는 기능을 제어할 수 있게 만든 인터페이스

• 인터페이스: 컴퓨터 시스템끼리 정보 교환하는 공유 경계 터치스크린과 같은 일부 HW는 데이터 송수신 가능, 마우스 장치는 데이터 전송만 가능

2) API의 종류

• Private API: 내부에서 사용되는 API, 제3자에게 노출x
• Public API: 개방형 API, 누구나 제한없이 사용 가능

3) JSON(JavaScript Object Notation) : 데이터 저장, 전송할 때 많이 사용되는 DATA 교환 형식, 데이터 표시 방식 ex. 우편번호 서비스 API, 오픈뱅킹 서비스, 공공데이터포털

1. 그로스해킹(Growth Hacking) : 데이터를 기반으로 정의한 핵심지표를 바탕으로, 실험을 통해 배움을 얻고, 이를 빠르게 반복하면서 제품이나 서비스를 성장시키는 것 UX 리서치 -> 고객여정지도 -> 그로스해킹
ex) 드롭박스, 크레이지에그

2. 그로스해킹의 전제조건

• 서비스를 만들 때는 반드시 시장과 고객 분석이 필수적임
• 최소기능제품(MVP): 시장과 우리 제품의 핏을 맞춘다. 시장에 대해 잘 모른다는 전제 아래 실제로 제품을 만들어 고객, 시장의 반응을 확인하며 수집하는 과정
• Product-Market Fit(PMF): 다수의 고객이 원하는 제품을 만드는 것

3. PMF 제품 지표 활용하기

1) 리텐션(Retention Rate): 사용자들이 서비스에 얼마나 꾸준히 남아서 활동하는지 보여주는 지표 2) 전환율(Conversion): 한단계에서 다음단계로 넘어가는 사용자의 비율, 사용성이나 UI/UX의 영향을 많이 받는 지표 ex)퍼널분석 3) 순수 추천지수(Net Promotor Score,NPS): 사용자들이 서비스에 얼마나 만족하는지 보여주는 지표, 0~10까지의 점수로 설문조사 진행, NPS= 추천고객 비율 - 비추천고객 비율

4. AARRR 퍼널분석 : 서비스의 현주소를 파악하고, 부족한 단계에 집중하는 지표

1) Acquisition(고객획득): 신규 고객을 어떻게 유치할 것인가? - 측정지표: CPA, CAC, 신규 방문자 수, 신규 방문자 유입경로 2) Activation(활성화): 고객들이 우리 서비스의 핵심기능을 잘 사용하는가? - 측정지표: 웹사이트 트래픽, 회원가입률, 체류시간, PV, 구매전환율 3) Retention(리텐션): 고객들이 우리 서비스를 지속적으로 재사용하는가? - 측정지표: 리텐션율, 이탈률 4) Revenue(수익화): 고객들이 우리 서비스에 돈을 지불하는가? - 측정지표: ARPU(Average Revenue Per User), 총매출 5) Referral(추천): 고객들이 주변 지인들에게 서비스를 소개, 추천하는가? - 측정지표: 고객획득비용(CAC), 바이럴개수 ex. 쿠팡

5. 지금 가장 중요한 한가지 지표(OMTM, One Metric that Matters)

• 제품/서비스 성공의 핵심 중 하나는 정확한 목표/방향을 정하고 그것을 유지하는 것
• 좋은 지표는? 상대적이고, 이해하기 쉽고, 비율로 표현되며, 행동을 바꾼다!
• 정성지표/정량지표, 허상지표(페이지뷰)/실질지표(구매전환율), 탐색지표(추론)/보고지표, 선행지표(미래예측)/후행지표(과거), 상관지표(회원가입-구매율)/인과지표

1. 목표설정

• 정성적인 목표보다 측정가능한 정량적 목표 설정

• 서비스 목적에 따른 트래킹 가능한 목표 설정

• OKR(Objective & Key Results, 목표&핵심결과지표) : 회사, 팀 등의 조직 및 구성원 개인들의 목표를 설정하고 성과를 측정할 수 있는 방법 1) OKR 구조 · Objective(목표): 달성하고자 하는 이상적, 공격적인 '목표','목적지' · Key Result(핵심결과): 목표달성을 위한 측정가능한 구체적인 방법 _ ex) 목표: 브랜드 인지도 상승

   핵심결과: 이벤트방문자 수 100만명 달성, 회원가입자 수 30만명 달성_

  *OKR 달성과정에서 CFR 필요! : Conversation(대화), Feedback(피드백), Recognition(인정)

  2) OKR과 KPI의 차이

  - OKR: 단기적인 관점에서, 핵심목표를 달성할 때마다 목표를 어느 정도 달성하고 있는지를 확인할 수 있는 지표, 직원들의 동기부여 받을 수 있음
  - KPI: 장기적인 관점에서 목표를 향해서 제대로 진행하고 있는지 지속적으로 확인할 수 있는 지표  

2. 제품로드맵 작성 : 시간 경과에 따라 제품/서비스 또는 팀의 비전, 방향에 따라 앞으로 어떻게 진행될 것인지 나타내는 문서 * 관련 툴: 프로덕트 플랜(productplan), 아하!로드맵, 미로, 마림바, 피그마 커뮤니티

3. 요구사항 정의서(PRD, Product Requirements Document) : 기획 단계에서 '왜 이 제품/서비스를 만들어야 하는가?'에 중점을 둔 문서

• 각 이해관계자 및 유관부서에게 기획의도를 명확하게 전달하는 용도
• 구성요소: 개요, 기회 및 임팩트(회사관점), 제품 정의 및 요구사항(제품의 구체적인 형태와 기능), 마일스톤, FAQ

** 1) 개요 작성하기** : 문제 정의(모두가 이해할 수 있도록 쉽게) > 목적 및 배경 > 주요사용자(고객) > 유저스토리/유저저니맵 > 사용자 가치 > 개발 원칙 ** 2) 기회 및 임팩트 작성하기** : 기회(SWOT,SPT 시장 및 산업분석) > 가설 및 가설검증지표 > 임팩트 예측(사용자가 얻게 될 가치) ** 3) 제품 정의 및 요구사항, 마일스톤, FAQ 작성** : 구체적인 제품 정의 및 요구사항 기술, 마일스톤 및 WBS(향후 일정계획), FAQ _ *노션 내 PRD 템플릿 있음!!_

4. 프로젝트 일정관리(WBS, Work Breakdown Structure) : 프로젝트를 효율적으로 진행하기 위한 업무 일정계획 관리하는 문서

• 프로젝트 전체 업무를 더 작고 관리하기 쉬운 요소로 세분화하는 단계

  • 구성요소: 구분, Task, 담당자(담당조직), 기간(시작일 및 종료일), 일정차트(간트차트), 비고 *관련 템플릿 사이트(https://docs.google.com/documents/)

5. 제품설계 ** 1) 정보구조도(IA, Information Architecture)** : 서비스 구축 시 기본 설계 구조도로서, 일종의 사이트맵 형식 구체화한 문서 - 계층 패턴, 탭 패턴, 허브 앤 스포그 패턴, 라이너 패턴, 네스트 돌, 벤토박스 ** 2) 와이어프레임** : 앱/웹 서비스 만들 때 동선, 구조 제안하기 위한 화면 설계도 선을 이용하여 윤곽을 잡아서 디자이너, 개발자등과 의사소통함(색 최소화하여 윤곽 극대화) - 화면에 어떤 정보를, 어떤 레이아웃, 모습으로, 어떻게 표현할지 등 추천툴: Sketch, Figma, Adobe XD * 3) 프로토타입** : 본격적 개발 전, UI/UX 상호작용을 시뮬레이션 하기 위해 만드는 동적모형 추천툴: 프로토 * 4) 스토리보드** : 서비스기획 문서의 최종 산출물(스토리보드=상세기획서=화면설계서) - 구성요소: 서비스개요(목표, 주요기능), 서비스구성(IA, 서비스 정책, 주요 서비스 프로세스), 상세기획(UI 시나리오, 화면별 와이어프레임 및 기능 상세설명)

** 6. 테스트 QA(Quality Assurance)** : 일정한 효율과 품질이 보장되어야 하는 활동

• 개발 완료 후 서비스 오픈 전 안정적으로 작동되는지, 제사항 없는지 살펴봄
• 기능단위 테스트 > QA
• QA 순서: 기획서 분석 > 테스트 범위설정 > 테스트케이스 검토 및 작성 > 테스트 진행에 따른 버그리포트 > 최종테스트 > 결과리포트 작성
• QA 전 체크리스트: 요청 전 스스로 기획한 기능이 잘 개발되어있는지 사전테스트 진행! QA팀의 충분한 일정을 감안하여 요청!

7. 서비스 오픈

1) 오픈 전

• 최종QA 및 테스트 결과 확인하기
• 서버, 앱배포일정, 배포 시나리오 확인하기
• 마케팅/프로모션 확인하기
• 고객센터 및 유관부서 업무매뉴얼 작성 및 서비스 오픈 공유

2) 오픈 당일

• 오픈 이후 운영 환경에서 테스트 진행하기
• 모니터링

3) 오픈 이후

• 고객센터, 앱스토어 리뷰 등에 올라오는 CS 대응 및 개선 포인트 찾기
• 지속적인 서비스 로그 모니터링
• 일별/주별/월별 등 지표 분석

8. 회고 : 프로젝트 수행하면서 목표 달성여부, 문제점, 개선점 등을 이야기하는 시간

• 목적: 제품 및 개인 성장, 함께 일하는 협업자의 관점 이해하기, 나의 업무 확인
• 회고 방법론 1) KPT(Keep유지, Problem문제, Try개선) : 짧은 시간에 모든 구성원의 생각 공유, 실행가능하고 측정가능한 Action Item 도출 2) 타임라인 리뷰 : 진행기간동안 이슈사항, 사건 등을 타임라인으로 표시하여 회고
  • 주요사건을 5F로 표시 (사실Fact, 느낌Feeling, 교훈Finding, 향후행동Future Action, 피드백Feedback) *추천툴: 마림바 회고 툴

4. UX/UI UX(User Experience) : 사용자의 문제해결 영역에 초점 (사용자가 제품/서비스를 경험할 때 느끼는 모든 순간에 만족할 수 있도록 사용자 중심으로 설계된 디자인) UI(User Interface) : 제품 표면의 모양, 기능에 초점(폰트, 컬러 등) -> 규격, 코드 등 일관된 UI/UX를 유지해야 함!

5. 서비스 기획부터, 런칭, 운영, 회고까지

1) 사전 리서치 및 분석 2) Product 요구사항 정의(PRD) : 제품의 기능명, 설명 등 3) 기획 문서 작성: 서비스 전체 Flow, 정보흐름도, 와이어프레임 등 4) 유관부서 리뷰: 디자인, 개발, 마케팅, QA팀 5) 디자인/개발: 제품 디자인을 바탕으로 개발 진행 6) 취약점 점검: 보안상의 허점 확인 7) QA: 서비스의 정책 및 시나리오 확인을 통해 개발QA, 운영QA 등 품질 점검 진행 8) 배포/오픈: 프로모션 점검 및 서비스 런칭, 사후피드백

1.문제 발견 및 기회 창출

** 1) 고객의 '페인 포인트'에서 시작하기**

• 수집방법: 고객센터, 앱스토어 리뷰, SNS 및 커뮤니티, 유저리서치(설문지,인터뷰), 서비스 오류 로그
• 고객여정지도 및 텍스트분석 (분류/감성/키워드)

2) 시장차별화

• STP전략: 어떤 사람들 중 누구에게 어떤 가치를 제공할 것인가(시장세분화, 표적시장, 포지셔닝)
  • 시장세분화(Segmentation): 인구통계학적/지리적/심리적/행동적
  • 표적시장(Targeting): 가능성이 높은 핵심 소비자층
  • 포지셔닝(Positioning): 잠재고객 마음 속에 제품을 인지시키는 Identity, Image 설정하는 것
• SWOT분석: 강점, 약점, 기회, 위협
• 차별화전략: 차별화된 제품·서비스 제공을 통해 타서비스와 독특하다고 인식될 수 있는 경쟁우위를 달성하는 전략(제품/가격/이미지)

2.마켓 리서치 시장환경 및 경쟁사 리서치 방법 : 기사, 검색엔진, 증권사리포트, 뉴스레터, 더브이씨(The VC)

• 구글 검색 활용하는 방법 -반드시 포함되어야 하는 단어, 문장은 "" 지정하기 -뒤에 필요한 파일형식 입력하기(ex."서비스기획" 포트폴리오 filetype.pdf) -원하는 사이트에서만 검색하기(검색어 뒤에 사이트 입력)
  • 증권사리포트 활용하기
  • 증권사 홈페이지(무료), 와이즈리포트(유료), 네이버 금융
  • 더 브이씨(The VC)
  • 뉴스레터: 아웃스탠딩, 일분톡, Startup weekly

3.사용자&서비스 분석 1) 유저리서치 (UX리서치) : 단순 조사를 넘어 사용자들의 행동과 태도 관찰하고 문제해결방법의 근거를 찾아 실질적인 해법을 찾는 것

• 방법:
• 정성적 리서치(인터뷰를 통한 why 찾기),
• 정량적 리서치(a/b테스트, 웹로그 분석을 통한 How many, How much 찾기)

2) 고객 페르소나 설정 및 사용자여정지도(Customer Journey Map)

• 고객페르소나 설정: 여러 조사를 기반으로 주요고객을 대표하는 특정인물을 구체적으로 설정(기본정보, 니즈파악)
• 사용자여정지도: 잠재고객이 회사에서 목표를 달성하기 위해 거치는 프로세스를 시각적으로 표현한 것(동기, 니즈, 고충 파악 가능)

-제작 전 사전준비: 서비스 목적, 페르소나 설정 -사용자여정지도 제작과정: Phase > User action > User Feeling > Touch Point > Strength > Weakness > Opportunities -사용자여정지도 템플릿 참고 사이트: www.slidesalad.com

3) A/B테스트 : 전체 사용자를 대상으로 대조군, 실험군으로 나누어 이를 비교하여 어떤 그룹에서 더 높은 성과를 보이는지 전략적으로 평가하는 방법

• 수행목적: 새로운 기획을 시작할 때 어떤 접근방법이 좋을지 미리 검증하기 위해
• 프로세스: 서비스분석 > 가설수립 > A/B디자인 > 테스트진행 > 분석 및 의사결정 > 고객경험 개선
• 사용자그룹분리방식: 노출분산, 사용자분산, 시간분할
• A/B테스트 결과분석: 고객수 및 전환율 명확한 측정값 필요 -참고 사이트: https://abtestguide.com/calc/
• A/B테스트 결과 사례분석 참고 사이트: https://goodui.org/leaks

1.PM의 개념 PM : 프로덕트의 가치를 찾아 극대화하는 방향, 방법을 찾아 실현해내는 사람 (=미니CEO, Product Management) *PO는 기술실현, 개발에 더 포커싱 되어있음

2.PM의 비전

일잘러PM > 전문PM > 성공하는PM > 현명한 PM

1) 일잘러 PM의 조건 => 사용자가 느끼는 문제를 직접 해결하기 위한 책임감을 가지고 이를 시각화하여 함께 문제를 해결함 ① 문제해결 : 사용자가 느끼는 문제(제품/전략/프로젝트 등) ② 시각화 : 정리(요약,핵심), 설계(디자인, 분석), 프레임워크(방향,순서,이론) ③ 책임감

2) 전문PM ① Technologist : 기술혁신(AI,인공지능)을 통해 사용자 경험 확대 ② Generalist: 제품 스케일링을 기반으로 사용자 문제해결, UX에 관심 ③ Business-oriented: SaaS, 클라우드, 게임 등 신시장 개발에 관심, 매출 스케일링 ④ PM as a CEO : 제품 기반 및 문화, 조직, 시장 개척에 관심을 가짐

3) 성공한 PM

• 프로덕트 매니저의 성공지표 ① 문제해결 경험: 문제해결의 과정/극복과정(사용자, 제품, 프로젝트) ② 스케일링: 매출, 제품 등 숫자로 나타낼 수 있는 결과 ③ 파운딩: 체계, 문화 등 방법론을 기반으로 새롭게 구축

4) 현명한 PM => 적절한 시점에 올바른 질문을 던지는 사람

• 가장 어려운 상황에서 나는 사람과 일 그리고 나 자신을 어떻게 대하나요?
• 지금 이 순간 나 자신의 문제를 포함하여 무엇을 지키고 무엇을 놓으면 좋을까?

3.나의 PM => Product People이 먼저 되라: 내 안에 제품인의 정체성 갖추기!

• 제품 센스와 열정: 내가 좋아하는 서비스와 이유 찾기
• 문제해결력과 데이터 분석력: 사용자의 문제해결과 제품 성공을 위해 어디까지 공부할 수 있는가
• 사람을 이해하는 마음,리더십: 어려운 상황 속에서도 사람들과 함께 원활하게 소통할 수 있는가